紧急事件处理程序【物业管理经验分享】.doc

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紧急事件处理程序【物业管理经验分享】
1.0目的
紧急情况发生时,保障物业集团所辖物业及业务范围内的人员生命、财产安全。
2.0范围
适用于物业公司(管理处)所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。
3.0职责
3.1各物业公司(管理处)负责人为突发事件应急处理的第一责任人,负责全面指挥协调,组织人力、物力处理紧急事件。
3.2各物业公司(管理处)职责部门负责人为各种紧急突发事件处理的具体负责人。
3.3物业公司(管理处)客户服务部负责与业户进行沟通联系,保证信息及时、准确传递,做好业户的安抚解释工作。
3.4全面质量管理办公室对重大紧急事件的调查及情况的通报。
4.0工作内容
4.1突发事件信息的获取来源:业户反馈/物业公司(管理处)工作人员值勤中获悉。
4.2突发事件指不可预见到或突然发生的,需要立即补救或采取行动的事件。
4.3物业公司(管理处)责任部门当班人员接到突发事件信息后,准确记录事发地点、内容、投报人及其联系电话,并第一时间汇报部门负责人,由部门负责人3分钟内确定具体有效处理措施,并在10分钟内组织人员到达现场处理,同时将现场情况上报公司领导。
4.4物业公司(管理处)负责人接到突发事件信息后,20分钟内到达现场,负责人力、物力的总调度工作,并将情况及时呈报物业集团公司领导。
4.5突发事件处理过程中,物业公司(管理处)各相关部门保持信息畅通,听从指挥,服从安排,现场处理人员在事件未妥善处理情况下,不得擅自离开现场(经公司领导允许的除外)。
4.6突发事件处理完毕后,由物业公司(管理处)职责部门负责人以专题报告形式于24小时内呈报公司领导、物业集团领导各一份,职责部门负责存档备案一份。
4.7如有需要,物业公司(管理处)职责部门负责拍照备案。
4.8为预防突发事件的发生,对所涉及的应急材料,各级仓库应确保最低库存。4.9突发事件处理程序
4.9.1刑事案件和治安事故的应急处理
4.9.1.1当保安员遇有接报或发生突发案件时,要在第一时间向主管领导通报情况,保持镇静,并通过通讯设备报告事发地点、现场事态等情况。
4.9.1.2保安员及保安部负责人在接到求援信号后,立即赶到现场组织处理。
4.9.1.3保安部负责人视情况的严重程度,采取各种有效的措施予以处理,同时上报相关部门。
4.9.1.4发现涉及犯罪或治安事件时,应及时报警,并保护案发现场,维持秩序,禁止无关人员进入,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。
4.9.1.5现场如有业户或人员受伤,要立即拨打急救中心电话或设法尽快送医院医治抢救并报告警方。
4.9.1.6事件处理完毕后,各物业公司(管理处)保安部负责人应将事情经过和处理结果记录在《突发事件报告》中,并报各物业公司(管理处)负责人审核。
4.9.2火警应急处理
4.9.2.1当发生火警信号后,消防中心当值人员立即找出消防讯号之位置,通知附近巡逻队队员赶往现场查看是否发生火灾,确认火灾类型和火情大小。确认属实,迅速向上级汇报。若属误报,应及时将全部消防系统复位。
4.9.2.2当保安部负责人接报后,立即组织抢救,并视情况向119报警。同时通知物业公司(管理处)负责人。
4.9.2.3接到火灾报警并确认发生火灾后,::消防中心值班人员应检查电梯是否迫降至首层,燃气总闸是否关闭,消防风机、消防泵等消防设备是否正常,确保消防系统随时进入运行状态。
4.9.2.4物业公司(管理处)负责人组织保安员撤离易燃易爆物品,启用灭火器材,全力扑灭初起之火。并组织业户撤离危险地区,做好妥善安排。
4.9.2.5保安部负责人保护好现场,维持现场秩序,并及时向上级通报情况。
4.9.2.6扑救完毕后,物业公司(管理处)安排人员协助有关部门查明原因、查明损失。
4.9.2.7处理完毕后,保安部负责人将有关情况写成材料记录在《突发事件报告》上,并报物业公司(管理处)负责人审核。
4.9
.3煤气泄漏
4.9.3.1公司人员接报后立即通知保安部/工程维修部赶往现场,并通知客户服务部和公司领导,
4.9.3.2到达现场后,证实有气体泄漏,现场人员须关闭所有随身的手机、对讲机等用电器材,切勿吸烟点火、按动楼宇可视对讲门铃,以免发出细微火花引起爆炸。
4.9.3.3视情况而定,即致电煤气公司抢修。并要求客服部协助通知其他隔壁业户,情况严重时应通知相关业户撤离现场。
4.9.3.4不确定泄露地点时,工作人员赶到现场,对怀疑泄漏气体的业户房间,立即拍门查看是否有人在内,如有人通知业户关上煤气供应掣、打开门窗使空气流通。如室内无人,应立即通知煤气公司人员到场,并在请示公司领导后采取紧急应对