石油装备制造改进.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：8石油装备制造企业用户满意度持续改进石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改进就能解决用户不满意的所有现实问题。而且随着时间的推移用户还会产生一些新的需求和问题。根据国外的研究和经验要持续地改进用户满意度就需要建立用户满意度数据库对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理并提高员工的满意度。8.1用户满意度持续改进的实施流程用户满意度深入调查改进活动实施改进因素筛选调查数据分析图8.1用户满意度持续改进实施流程图用户满意度持续改进的实施流程强调周期性的循环过程每一循环包括4方面相互衔接的内容即用户满意度的深入调查、调查数据的分析、改进因素的筛选和改进活动的实施如图8.1。1)用户满意度的深入调查用户满意度持续改进实施流程的第一步就是要在每个循环周期的开始都要进行用户满意度深入调查。调查的目的首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题以便继续改进；其次是了解经过上个循环的改进活动用户满意度是否得到了提升提升了多少以便分析改进效率为持续高效地改进用户满意度提供数据支持。由于用户满意度深入调查是循环进行的在第一次开展这项工作时要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型；要设计调查问卷确定调查对象分配调查样本检验调查数据信度和效度等。但在此后的调查中如果测评指标没有变化就不必重新设计用户满意度测量模型、问卷、调查样本等只需直接进行调查即可。当然如果发现测量指标需要调整乃至测量模型需要修订则仍然需要经过前期调查和预调查等工作。2)调查数据的分析和改进因素的筛选在用户满意度持续改进的过程中对调查数据分析不仅要做横向的比较以便发现企业产品或服务现实存在的问题更重要的是要做纵向比较以便了解不同改进周期的数据变化趋势更有效地指导下一轮的改进工作。在用户满意度的持续改进中除第一轮以外筛选改进因素不需要对企业的战略、营销策略和研发能力等做全面的分析只需要根据调查数据分析所发现的用户满意改进因素有针对性地分析企业相应的内部资源和能力。例如调查中发现产品质量存在问题则着重分析企业的生产资源和生产能力。3)用户满意度持续改进活动的实施用户满意度持续改进活动的实施过程是由3个相互衔接的活动构成的[62]包括用户满意度改进计划的制定、改进活动的监控以及实施后效果的评价如图8.2所示。用户满意度的改进计划目的任务组织和职能资源安排实施进度预算过程控制计划评价计划改进活动的监控进度控制成本控制质量控制中期评价实施后的评价图8.2改进用户满意度的实施过程(1)用户满意度的改进计划实施用户满意度改进活动的第一步是制定项目计划。用户满意度改进项目计划的作用是要明确用户满意度改进实施的目的和任务、参与部门和人员的职责、资源的使用、时间安排和资金预算等。制定用户满意度改进项目计划应该遵循几条原则：①目标要明确计划中应当明确改进实施的具体目标。例如在多长时间内完成服务体系的培训；完成培训后用户对服务的满意度应当提高多少等。②目标和措施要合理计划的制定应当充分考虑企业内部条件和外部环境的现状使目标能够达到使措施能够有效的实施。③要充分考虑改进的经济性问题因为不同的改进措施对不同企业的经济性是不同的对具体企业而言针对自己的资源组合情况选择改进措施能够获得较高的改进效率。④计划应当有足够的灵活性具体实施时应该能够根据内外部环境的变化调整改进的策略。(2)用户满意度改进活动的监控用户满意度改进活动的监控主要是通过进度控制、成本控制、质量控制3个方面来实现的。①进度控制用户满意度改进项目进度控制的直接目的是节约时间和成本。进度控制可以采取关键路径控制、规范化管理、工作协调和总结分析等方式。②质量控制用户满意度改进项目的质量控制主要指在实施改进的过程中要采取有效的措施确保达到预定的要求和效果。用户满意度改进活动的质量控制应当纳人企业的整个质量控制体系之中包括用户满意度改进项目的制度与规范的建立、岗位职责、人员配备与培训的质量控制、用户满意度测试的质量控制、纠正措施和记录的质量控制等等。③成本控制影响用户满意度改进项目成本的主要因素包括改进过程中的质量保证程度、改进的时间长度和管理水平等。具体成本因素有项目直接成本如研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和用户服务成本等等；企业为组织和管理用户满意度改进项目所发生的行政管理成本；企业在实施对某项因素改进而放弃对另一项因素改进时的机会成本。对用户满意度改进项目的成本控制主要是优化开支提高资金使用效率。(3)项目实施后的评价评价用户满意度改进项目的实施结果就是对改进项目是否达到了目标进行全面