物业管理及业户服务手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：物业业户服务手册业户接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口”由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽提供各类物业服务管理费等费用的收取工作受理报修、租售等。2.设立热线电话全天候24小时开通受理业户的报修政策咨询受理业户的投诉接受业户的监督等。3.定期走访业户主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见是对业户负责任的一种表现会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后要及时给业户一个满意地答复以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法给业户答复可采取回访的办法。4.不定期召开业户座谈会召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通增进理解使业户参与小区的管理工作配合和支持物业工作的开展。5.定期发放《业主（住户）意见征询表》请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价提建议、提意见从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求不断提高管理服务水平。二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范主动向业户征询态度热情耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2.实行365天的业户接待制度365天24小时的报修接待制度。3.投诉电话24小时开通接受业户的投诉投诉电话的接听人员要认真接听做好记录24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。4.管理部门安排人员每月3次走访业户倾听业户建议和意见及时满足业户的合理要求采纳业户合理的建议。5.实行维修服务回访制度回访处理率达100％凡属安全设施维修2天内回访属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼热情接待来访业户。2.业户来访时应立即起立面带微笑招呼。3.礼貌询问业户的姓名、住处请业户入座并双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业户来访原因做好来访记录能处理的项目当即落实解决不能处理的项目当天交部门负责人由部门负责人决定处理办法并交相关人员完成。处理结束后在《接待记录表》上填写处理情况。5.员工日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！四、来电接待1.应保证热线电话畅通。2.在电话铃响3次前应立即接听电话。3.接听电话时讲话声音要清晰悦耳讲话速度要适当。4.接听电活时应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时做好记录准备。5.做好来电接待记录。6.如来电业户要找的服务人员不在接听人应做好转告记录并及时告知该服务人员。五、走访与回访1.根据工作需要适时走访业户。2.走访面谈时应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题并做好记录。3.对业户的投诉及时处理并回访做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题应做好解释工作。4.及时研究解决方案；必要时上报公司共同确定解决计划。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后应做跟踪回访。6.急修项目维修后24小时内回访2天后再做1次回访。7.房屋渗漏水项目维修后3天内回访雨天后再做1次回访。六、报修及服务接待1.对业户的报修及服务要求应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录填写《维修（服务)任务单》并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。2.维修(服务)人员上门后应先了解维修或服务内容根据规定的收费标准向业户报价在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额请业户在《维修(服务)单》上签字确认维修(服务)人员不得直接向业户收费。3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户并请其于20日前付费逾期由业务员上门收款并将收取的费用登记入账。4.以下项目应按急修处理(1)电梯失控与困人。(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危室内线路故障而引起的停电和漏电水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的