服务促销与沟通.ppt

服务沟通或促销游戏目标员工在工作中的成就取决于1.1沟通是什么？有明确目标1.3沟通的双向性传递话语游戏发出的讯息=接收的讯息2.1沟通的方式2.3面对面的沟通技巧2.3.1沟通的核心---说沟通漏斗图态度：热情、真诚、耐心
（由衷赞美）

把握好语气、语调、语速
（调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿）

措辞要简洁、专业、文雅是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！
不同的音色比话语本身传递的信息更多。
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。
你一定要注意抑扬顿挫！你能否读出这么多种意思？2.3.2沟通的基础---听主持人问：小朋友，你长大了做什么？
小朋友答：飞机驾驶员。
主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？
小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……

观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。
请问小孩子为什么要哭？头脑体操你画对了吗？图二听，是一种能力。少说！
多听！上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。不良的倾听习惯使用情绪化的言辞
急于下结论
不要求对方阐明不明确之处
显得不耐心
思想开小差
注意力分散
假装注意力很集中
回避眼神交流
双眉紧蹙
神情茫然，姿势僵硬
不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则复述引导词语举例2.3.3沟通的行为--问收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问
倾听

在面谈时如何了解对方的需求？恰当的提问

通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。

确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”
“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？”
“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”
“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”询问的两种基本形式“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”
“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”
“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”业：“陈先生，你爱你的家人吗？”
客：“爱”。
业：“有多爱?”
客：……
业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？
刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己
孩子的，您说是吗？”开放式问题的益处——关心的：
“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”
“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？
——请教的：
“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“
——了解的：
“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”你认为如何？
你觉得怎么样？
能不能请教你一个问题？
你知道为什么吗？
不晓得------业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？”
客：“已经买过了。“
业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买的是什么保险？“
客：“好象是养老保险。“
业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医
疗险与重大疾病险。（取出展示资料）……
业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参考一下？（取出计划书。）提问的几点注意事项(一)微笑的原则
1．微笑应该发自内心
2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和
(二)微笑练习
微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。
一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；
二、闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；
三、对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；
四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。
(一)记录的内容：5W1H
Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。
(二)记录的技巧
只记重点词、重点句和一些重点的数字。2.3.6沟通的助力—动营造良好的沟通氛围你能看出他们的立场吗？沟通定律AFLAC是美国家庭人寿保险公司的英文字母缩写，它是一家专门销售额外补充险种的公司，总部设在乔治亚州哥伦布市，每年的营业额约100亿美元。然而，令他们苦恼地是，尽管他们每年花在广告投放上的费用约有三、四千万美元，但是除了公司主要客户来源地，那些生活在哥伦布市的小城镇以及日本乡村里的人们之外，几乎没有人知道他们的存在。
直到有一天，一