物业客户服务礼仪.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：物业客户服务礼仪礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为体现了时代的风尚与人们的道德品质体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中讲究礼貌、礼节对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节使业主、用户满意给业主、用户留下美好印象做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌要克服服务工作低人一等的思想要认识到尊重客户就是尊重自己所以要在接待中既坚持原则又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待不能看客施礼更不能以貌取人必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任使他们乘兴而来满意而归。3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求应耐心地加以解释宽容待人。一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后可与其姓氏搭配使用以表示对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远也不能这样高声呼喊而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说“您好我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时我们也应注意问候礼节可以说“再见、您请、慢走”等。3、宾客若患病或感觉不舒服则需要表示关心可以说“请多保重”“是否要我去请医生来”等。（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。1、应答宾客的询问时要站立说话要思想集中的去聆听不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或含糊不清可以说“对不起请您说慢一点”或“对不起请您再说一遍好吗？”绝不能表现出不耐烦、急躁的神色以免造成不必要的误会。3、对于一时回答不了或回答不清的问题可先向宾客致歉待查询或请示后再向问询者作答凡答应宾客随后作答之事届时一定要守信。4、回答宾客问题时还要做好语气婉转口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时要从容不迫的一一作答。5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气婉言拒绝如可以说“恐怕不得吧”“很抱歉我们无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同领导商量一下”等要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待宾客称赞你的良好服务时切不可沾沾自喜应保持头脑冷静微笑、谦逊的回答“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。（四）迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视也反映了接待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取应急措施。2、对于重要的宾客必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎队伍要排列成行精神饱满、着装整齐、笑容满面。（五）操作礼节?引导1、为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持2-3步随着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说“请当心”。3、引领客人时应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、为宾客送行时应在宾客的后方距离约半步。二、仪表、仪容和仪态（一）仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装服装要干净、整洁皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸