礼节礼仪.ppt

礼仪礼节“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。

酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。
美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”称呼礼节
问候礼节体现在语言上的礼节
应答礼节

迎送礼节
体现在举止上的礼节
操作礼节XX先生（可以称谓所有的男性）
XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的称谓）

注意：
—称谓要得当，不要张冠李戴。
—要学会熟记对方姓名。问候礼节应答礼节迎送礼节举止礼仪——仪态
举止礼仪－坐姿举止礼仪－站姿举止礼仪－蹲姿举止礼仪－鞠躬三度鞠躬：15°30°45°总结：
15度，一般招呼
30度，迎客礼
45度，送客礼
90度，深表敬意、歉意（———）是全世界通用的语言？拿破仑•希尔曾这样总结微笑的力量：

----“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。”三度の微笑酒店电话礼仪从酒店打出电话的程序
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。
（8）致谢语、再见语。
如何给上级领导打电话酒店电话礼仪－接听电话对话比较2问：星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范是什么？问：美国现代酒店之父是谁？问：酒店礼节包括哪些？（共五点）问：什么是全世界通用的语言？请配合肢体语言解释何谓三度微笑1、先报上自己的姓名
2、询问领导“您现在方便吗？”
3、得到应许后，方可开始陈述。颁奖仪式正式开始亲~帮偶做个培训评估呗？不记名的哦~~嘻嘻……END