汽车售后服务课程教学大纲.docx

《汽车售后服务管理》课程教学大纲
基本信息管理
课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课
学时：72
先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术
后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术
制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月
课程目标
能力目标
（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；
（2）能对经销商人员进行合理管理；
（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；
（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；
（5）能处理售后服务中的索赔事务；
（6）能对备件和专用工具进行合理管理；
（7）能处理其它方面的事务管理。
2．知识目标
（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；
（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；
（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；
（4）知道汽车维修行业的管理方法；
（5）知道汽车索赔的基本流程；
（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；
（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。
三．教学模块及教学方法
1.教学模块的划分
根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。
教学模块（子项目）名称学时1．汽车售后服务组织及其管理的流程162．汽车经销商的有关要求及管理的方法83．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244．汽车维修行业的管理方法45．汽车索赔的基本流程126．汽车备件及专用工具的管理方法47．汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理4合计722．教学方法
学生为主体
以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。
教师为主导
不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。
注重思维与创新能力培养的情景教学法
针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。
四、能力训练项目表

编
号项目
名称单项任务名称拟实现的
能力目标相关支
撑知识训练方式
手段及步骤结果备注1汽车售后服务组织及其管理的流程1.1绪论
1.2汽车生产企业的售后服务组织=1\*GB3①能掌握汽车售后服务所包括的服务项目
=2\*GB3②能掌握汽车售后服务的基本流程=1\*GB3①售后服务的组织
=2\*GB3②售后服务管理机构业务流程
=3\*GB3③售后服务的核心流程
=1\*GB3①课程理论教学
=2\*GB3②案例分析
=3\*GB3③学生举例模拟练习=1\*GB3①作出有实际用途的售后服务管理方案
=2\*GB3②写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道一个完整的汽车售后服务管理过程和需要考虑的要素。2汽车经销商的有关要求及管理的方法2.1对经销商的有关要求
2.2经销商人员管理
=1\*GB3①能掌握经销商开业的相关规定
=2\*GB3②能掌握经销商的组织机构
=3\*GB3③能掌握经销商人员的任职管理规定=1\*GB3①生产厂家对经销商的支持
=2\*GB3②经销商的投资规模
=3\*GB3③经销商的有关规定
=4\*GB3④经销商开业规定
=5\*GB3⑤经销商组织机构=1\*GB3①课程理论教学
=2\*GB3②案例分析
=3\*GB3③学生举例模拟练习=1\*GB3①作出有实际用途的汽车经销商管理方案
=2\*GB3②写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道一个完整的汽车经销商管理过程和需要考虑的要素。3汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目3.1汽车售前服务
3.2汽车售中服务
⒊3汽车售后服务及汽车首保=1\*GB3①能做好汽车的售前服务
=2\*GB3②能掌握汽车售中服务的注意事项
=3\*GB3③能做好汽车售后服务及其管理工作
=4\*GB3④能掌握汽车首保的内容。=1\*GB3①汽车售前服务的范围和内容
=2\*GB3②汽车售中服务的注意事项
=3\*GB3③汽车售后服务中的保险与理赔
=4\*GB3④汽车首保的规定、程序及项目=1\*GB3①课程理论教学
=2\*GB3②案例分析
=3\*GB3③学生举例模拟练习=1\*GB3