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餐饮服务质量管理餐饮服务质量概述.ppt

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06十一月2024内容提要学习目标11-1餐饮服务质量概述餐饮服务质量服务需求评判服务质量标准提高服务质量的意义客人需求衰退 引起客人不满 服务标准降低（关键点）设施设备利用率降低 利润率降低 无力进行新投资 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。 餐饮服务质量的特点案例分析：服务质量包含的内容案例小王是刚从一所高职院校毕业的学生,被分配到了一家2星级酒店实习.但她对这份工作不满意,觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作.所以在工作中,小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情.分析案例分析案例分析案例分析案例分析11-2服务质量的控制服务质量的控制服务质量的控制的基础餐饮服务质量控制的方法服务质量的预先控制意 外 事 件服务质量的反馈控制内11-3服务质量的监督检查服务质量监督的内容