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06十一月20241.网络营销的意义1.网络营销的意义1.网络营销的意义2.市场和营销理念的变迁2.市场和营销理念的变迁2.市场和营销理念的变迁2.市场和营销理念的变迁3.电子商务中的消费者行为3.电子商务中的消费者行为3.电子商务中的消费者行为3.电子商务中的消费者行为3.电子商务中的消费者行为消费者人口特征(Demographics,1998)
性别(61%男性,39%女性)消费者人口特征(Demographics,1998)
年龄(大多数在21-30之间)
婚姻状况(41%已婚,39%单身)
教育水平(81%大专以上,50%获得学士学位以上)
种族(87%美国白人)
职业(26%与受教育相关领域,22%计算机,22%其他)消费者人口特征(Demographics,1998)
家庭收入(46%年收入在$50,000以上)
Internet使用概要
Internet访问途径(63%家庭,58%单位或学校)
使用时间及频率(88%每天,33%每周10-20小时)
访问费用支付(67%自付,31%老板支付)消费者购买模式(1998年下半年)
76%填写Web表格.
对网络买家来说,在线购物超过了纸张目录购物.
32%花费在$100.00~$500.00之间.
随着购物者获得越来越多的经验,低于$50.00的购物者的花费逐年减少.
$50.00以下女士购物较多,$500.00以上可能较小.消费者购物决策
决策过程中不同人的脚色/作用
动议者(Initiator):首先倡导购买某产品或服务的人.
影响者(Influencer):其建议或观点对最终购买决策施加影响的人.
决策者(Decider):最终全部或部分拍板(是否购买,买什么,如何买,或到哪里购买)的人.
采办者(Buyer):进行实际购买的人.
用户(User):使用某产品或服务的人.消费者购物决策
购买决策过程模型消费者购物决策
网上消费者满意模型1对1营销
客户忠诚
保持在/对某特定供应商或品牌购买的行为.
对盈利能力的最重要的贡献因素之一.
增加利润;加强/巩固市场地位;对价格竞争越来越不敏感;增加交叉销售(cross-selling)机会;降低成本(发展新客户的成本是保持的5~8倍),etc.
现实例子
1-800-FLOWERS
Amazon.com
FederalExpress(FedEx)1对1营销
建立并保持客户忠诚
在客户和商务间维持持续的交互.
尽力在线提供商务的所有方面.
针对不同层面的客户建立不同站点.
愿意在信息系统方面投入资本(人力和财务)以确保支撑技术的持续改善.1对1营销
建立并保持客户忠诚(Conti.)
充分使用以道德方式收集到的客户信息.
在偿付期间,现实的管理期望和成本捞回(costrecovery).
在客户服务方面设定可接受的响应时间标准(24-48hours);使用智能代理(intelligentagents)促使响应过程加快和标准化.
迅捷而低成本地改变和定制信息和服务的能力是必须的.1对1营销
客户服务
新的观感.1对1营销
客户服务
信息能够被高效地直接传送给客户.
创建一个记录购买,问题和特殊要求的数据库.
信息能够被跟踪和分析,满足快速响应需求.
如果客户服务方案不能维持广告和销售演示同样效果的话,就会面临失去客户的风险.4.在Cyberspace中实现客户服务4.在Cyberspace中实现客户服务4.在Cyberspace中实现客户服务4.在Cyberspace中实现客户服务4.在Cyberspace中实现客户服务5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研5.电子商务环境下的市场调研6.消费者的智能代理6.消费者的智能代理6.消费者的智能代理6.消费者的智能代理6.消费者的智能代理7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告7.Web广告8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略8.广告策略