售后服务部存在的问题与整改方案.ppt

泰安和泰售后服务部存在的问题与整改方案

2017年2月12日泰安和泰店自2013年9月份建店到目前在档的基盘保有客户数量为1774，有过进场纪录的客户中半年以上未进店的客户为1018，流失率约为57%。由于前期设施不完善、人员缺失和技术力量薄弱，造成了大批客户流失，鉴于目前流失率较高，提升客户满意度在维持现有客户的基础上招揽流失客户回店就成为了将来工作中的重点。
针对以上问题，特制订今后售后部的工作方向，以及改善措施，分别有以下几个方面：
一、细化服务流程
二、提升服务质量
三、加强对客户的预约招揽
四、详细记录客户提出的问题和意见
五、对抱怨客户的应对方案
六、形成案例，对于出现的问题进行有针对性的改善
一、对于细化服务流程方面，前台主管应确保服务流程执行到位，定期对服务顾问在正常工作中暴露出的薄弱点进行专项培训、演练
二、逐步提升服务质量，根据客户在回访中提到的问题追查原因加以改进，对于服务流程方面出现的问题坚决避免，日常工作中做好监督，避免此类问题的产生。
三、加强对客户的招揽工作，确定目标客户，制定相关的邀约内容、话术进行整体邀约，并且在邀约的过程中做到持续有效，监督服务顾问完成情况，用店内活动、免费检查和免费更换存在质量问题的配件为噱头，邀约客户进店，增加进厂量。
四、在工作中详细记录客户反映出的问题和意见，针对客户提出的问题和意见，制定相应的改善措施或话术，不断提升前台服务顾问的工作能力，以及解决问题的能力，避免同类问题再次出现造成的客户满意度降低，进而造成的客户流失。
五、制定抱怨客户的应对方案，针对客户产生抱怨的问题为切入点，找到引发事件原因，在此基础上尽量满足客户的理性需求，从而解决客户的抵触情绪，避免客户的抱怨扩大。
六、形成案例，对一些问题案例进行分析、整改，为售后部全体员工进行案例讲解，避免此类问题的再次发生。
上述情况为服务流程方面的改善措施以及今后的管理方向，在业务工作方面目前依然存在很多的不足。售后产值主要由维修保养、索赔、理赔这三项构成，其中维修保养为客户的刚性需求也是4S店的根本所在，索赔为4S店必须承担的责任，理赔则为4S店的盈利点，三者相辅相成，缺一不可。针对业务方面出现的问题也有一些改善意见，进行学习探讨，主要有以下几个方面：
一、维修保养业务
二、订购配件流程
三、索赔业务
四、理赔业务
五、其他业务

一、维修保养业务1、订货单前台服务顾问人手一本
2、订货单谈写完整后下午下班前统一交于仓库
3、订货未到货配件每天核实到货时间
4、到货后及时告知客户
5、仓库确保常用零部件的库存情况及时补充
6、对于作业时间较长的工作，由前台与车间进行协调，避免客户产生抱怨
7、车间维修保养车辆如有变更项目及时通知前台
监督索赔员严格按照厂家规定提报索赔
监督索赔单按时提报，确保索赔单100%通过率
对索赔项目有抱怨的客户及时跟进避免客户投诉
在标准规则内通过索赔提高售后产值及客户满意度
对厂家的整改项目进行把控
提报大额度索赔时需做到细化分配
四、理赔业务1、为了不影响服务顾问正常工作，每日的日报包括月底对账均由前台主管负责
2、带有客户信息的委托单如客户不带走，则集中销毁
3、定期举行针对老客户的集体活动，增加客户对我店的信赖
4、本着公平公正的原则，将客户资源平均分配给前台业务人员进行邀约，并形成制度
5、关于自然进店客户前台执行轮流接待制度，避免内部矛盾的产生
6、合理安排休班制度，保证前台同时有两名服务顾问在岗
7、监督夜间电话值班制度，避免空岗
8、定期查看工作所需必需品（三件套、打包带），避免缺货
9、每日的接待录音、维修工单交由前台主管检查后交由客服部门归档谢谢