全套商场员工服务礼仪培训ppt课件.ppt

商超服务礼仪培训（一）“礼”即尊重
是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。树立良好的声誉；需要二十年的时间；而毁掉它；五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点；你就会讲究礼仪了。
---沃伦巴菲特
礼仪的首因效应服务礼仪的定义服务行业礼仪的重要性香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查；结果如下：四、服务礼仪的八原则服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望；它发自服务人员的内心。商超从业人员为什么要学服务礼仪服务的重要性（三A品质）服务是什么？服务是什么服务是什么？服务是什么？对一个商场或者超市来讲；自己的商品和环境可以复制他人；但服务却永远没有办法复制。商超服务观念、展现专业的个人仪容
、热诚欢迎、接待顾客
、以优雅的仪态服务顾客
、拥有友好的同事氛围；让我们的工作变得更有趣
掌握服务程序和技巧
服务从业人员仪容仪表礼仪服务人员仪容仪表的总体要求
3、秀外慧中

仪表应该是一个人精神面貌的外在表现；其总体要求基本上可以概括为48个字：
容貌端正；举止大方；
端庄稳重；不卑不亢；
态度和蔼；待人诚恳；
服饰庄重；整洁挺括；
打扮得体；淡妆素抹；
训练有素；言行恰当
4、勤于检查
仪容礼仪3、指甲4、个人卫生王小丫化妆前后对比3）、化妆的“３W”原则——When什么时间；Where什么场合；What做什么
4）、讲究科学性原则
（1）、科学选择化妆品
（2）、讲究科学的化妆技法
5）、专用原则——不可随意使用他人的化妆品
6）、“修饰避人”的原则——即不在公共场合化妆和补妆
7）、不以残妆示人
仪表礼仪梳理头发→更换衬衫→更换西裤
→穿着皮鞋→系领带→穿上装→照镜子。
这种穿着程序是一种规范；也可以说是一种礼仪
（2）、衬衣③、衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米（3）、领带（4）、西装扣子三粒扣的（5）、鞋②、皮鞋要每天保持光亮整洁
（6）、袜子两种袜子不该穿2）、女士着装（3）、不穿细带裙、露背装；不穿过透的服装（4）、裙子一定要到膝盖或以下。
（5）、不穿黑皮裙（6）、不穿小一号衣服（紧身衣）（7）、鞋和袜②、袜子以肉色相配最好；深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子；
夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）。穿裙子不要光腿
③、不穿超过5cm的细高跟鞋。不得穿拖鞋。2、首饰2）、正确佩戴首饰（2）、项链（3）、耳环（4）、手镯
手镯；即佩戴于手腕上的环状饰物。男性一般不戴手镯。
手镯即可以只戴一只；也可以两只手上各戴一只。讲究的话；单独戴一只手镯；应戴于左手。戴两只时；可一只手戴一个；也可以都戴在左手上。（5）、手链
手链与手镯不同的是；男女均可佩戴；但一只手上仅限戴一条手链；并应戴在左手上。在一只手上戴多条手链、双手同时戴手链、手链和手镯同时佩戴、一般是不允许的；此外；手链和手镯均不应与手表同戴于一只手上。（6）、胸针
胸针；即别在胸前的饰物；多为女性所用。
穿西装时；应别在左侧领上。穿无领上衣时；应别在左侧胸前。其具体高度；应从上往下数的第一粒、第二粒钮扣之间。
商场超市员工仪容仪表礼仪商场超市员工为什么要穿制服商场超市员工仪态礼仪人与人相识；第一印象往往是在前几秒钟形成的；而要改变它；却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐；但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感；增加友善和沟通；愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人；必能体现出他的热情、修养和他的魅力；从而得到人的信任和尊重。那么；大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？真正的微笑给自己一个微笑；会使自己心情舒畅地去工作；

给客人一个微笑；会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；

给同事一个微笑；会营造一个融洽的工作氛围。

微笑地面对每一个人！微笑练习美好回忆法情景熏陶法对镜微笑法
泰戈尔说：“眼睛的语言；在表情上是无穷无尽的。像海一般深沉；碧空一般清澈；黎明的黄昏；光明与阴影；都在这里自由嬉戏”
人类全部的信息表达=7%言语+38%声音+55%肢体语言

动作幅度和频率不要过大过多；行为要有礼；各种体姿语言要相互配合；从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美商场超市员工专业服务姿态站姿练习
商场超市员工专业服务姿态

坐姿也有美与不美之分；以下为错误的坐姿：坐姿练习
商场超市员工专业服务姿态走姿练习
商场超市员工专业服务姿态蹲下时的注意事项蹲姿练习
商场超市员工专业服务姿态为顾客引路时的正确姿势商场超市员工专业服务姿态一般来讲；走在前面的应该是顾客。请顾客走在前面；请顾客先进先出；先坐先起。
前提是顾客认识路
否则；我走在前面；你走在后面。我不认识路；你在后面叫“上去上去；拐弯