浅谈如何提升城市公交服务质量.doc

浅谈如何提升城市公交服务质量公交的产品是服务服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位她指出“运营是第一安全是保障服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节又是产品质量的最终体现也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题通过对公交服务管理的学习结合郑州公交目前的实际粗略分析一下目前郑州公交存在的问题并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。提升服务质量的相关措施服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的它是一个系统工程需要公司各部门和全体人员的通力协作相互配合。为此这里所讲的服务是广义的指的是从客运市场需求出发合理安排运力满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：（一）硬件方面：公交车辆是公交系统中的服务工具车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。1、安全性：不断提高车辆安全性能在车辆制动性能不断提升同时增加车型内安全设备的配备如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。2、便捷性：在条件允许的情况下多购买自动挡、一级踏板车型即方便公交车长日常工作操作减轻公交车长劳动强度缓解工作疲劳又能加快乘客上下车速度节省乘客上下客时间。同时在公交车上配置手机充电接口解决市民乘客随时充电需求。3、舒适性：不断提高车辆采购标准要以人为本满足舒适性的要求如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营既满足了市民的出行需求也降低了公交运营成本实现车与人的最佳组合。（二）软件方面：1、以人次为导向不断优化调整公交线网以线路人次为导向加大线路客流调查力度掌握客流分布状况善于主动挖掘新兴客流市场加大新建小区公交线路覆盖率同时根据客流分布情况适时调整线路布局降低线路重复系数提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。2、以乘客为根本不断改进服务措施和方式公共交通服务的对象是人因此在服务中要“以人为本”使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务文明待客做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度在高峰时段增加车辆班次缩短发车间隔平峰时段做好车辆准点发车跑好运营间隔。同时充分利用GPS调度系统时时监控车辆运营状态合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码市民乘客可以下载APP并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务以此方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进使乘客有种“宾至如归”的感觉从而形成良好的公交服务氛围。3、以星级为载体不断完善服务考评制度通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩从而提升线路整体服务水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度实施效果较为明显但在实施过程中仍有不足特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制长久持续的保证公交的服务质量。4、以品牌为媒介不断加强先进线路、人员的宣传力度积极做好品牌创建工作通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建起到以点带线以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围从而涌现出一大批服务能手进一步提升公交服务质量。5、以员工为核心不断改善工资福利待遇公交车长是公交服务的提供者是线路产品服务的直接生产者生产者素质好坏直接影响服务质量。提高公交职工待遇是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念才能构建和谐的企业文化才能促进公交服务质量的不断提升。城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉为乘客营造出舒适的乘车空间。公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口其服务工作的质量、职业道德水平对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。