服务营销学——服务产品及品牌策略.ppt

服务营销学前言服务营销学共十八章，分为四个部分第一章服务营销与服务营销学第一节知识经济时代的服务营销经济社会演进特征比较第二节服务营销的特点及其演变二、服务营销的演变第三节服务营销学的兴起与发展二、服务营销学的发展第四节服务营销学与市场营销学二、服务营销学与市场营销学的差异性习题第二章服务市场第一节服务及服务业二、服务的特征三、服务的分类四、服务业第二节服务市场的特征二、服务市场的运行机制（二）服务市场运行的规则习题第三章第一节服务消费及购买心理第二节服务产品的评价第三节服务购买及决策过程习题第四章服务营销理念第一节关系营销理念第二节顾客满意理念二、顾客满意服务的内涵四、顾客满意理念指导下的企业营销策略五、顾客满意度对企业竞争具有的意义顾客期望与顾客满意保持顾客满意的状态如何造就顾客期望影响顾客期望的因素满足顾客十戒第三节超值服务理念二、顾客附加价值与理想服务习题第五章服务营销规划第二节服务营销战略的选择第三节服务营销组合习题第六章服务市场定位第一节服务市场定位系统二、服务产品定位第二节服务定位的评价与执行二、服务定位的执行第三节服务市场细分习题第七章服务产品及品牌策略第一节服务产品的概念第四节服务产品的品牌习题第八章服务质量第一节服务质量的内容第二节服务质量的测定第三节服务质量的管理习题第九章服务定价策略第一节服务定价的依据第二节服务定价的方法与技巧习题第十章服务渠道策略第一节服务渠道的基本问题第二节服务位置的选择习题第十一章服务促销策略第一节服务促销与产品促销的比较第二节服务促销组合习题第十二章服务人员第一节服务人员及内部营销第二节服务人员的内部管理习题第十三章服务过程第一节服务作业系统第二节服务过程的管理与控制第三节服务业的生产率习题第十四章服务有形展示第一节有形展示的类型和效应第二节有形展示的管理第三节有形展示与服务环境习题