中国移动多媒体广播-客服常用知识汇总.ppt

营业厅产品培训话术CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！
客户：我的终端看不到频道了，怎么办？
CSR：请您不要着急，先生/女士，请问您贵姓?
客户：***
CSR：***先生/女士，请问您是使用哪种终端收看的电视节目？
客户：GPS。（如客户使用手机，请参照“手机问题”话术）
CSR：请问之前可以正常观看吗？
客户：对
CSR：***先生/女士，请您不要着急，（先询问客户所在地，在系统中查询是不是有频道加密现象，如果没有指导客户下一步操作），请您先按照我指导您的方法进行操作，1您所持终端的天线是否拔出，2您屏幕上的读取信号是否满格，3如黑屏重新搜索，4如果信号弱请您换个方位，以上操作都没有问题，可以给客户作登记，（姓名、联系电话，终端品牌及型号、具体位置等相关信息），并告知客户我们将记录下这个情况，另外现在也在不断加建发射设备以让客户获得更稳定的信号，我们会尽快完善，请客户过一段时间再试。
客户：好的。
CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是****
客户：是的
CSR:***先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？
客户：没有
CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户购买终端问题CSR接到客户收看频道问题CSR接到询问资费标准问题CSR接到询问特殊问题问题CSR接到询问手机终端问题CSR接到客户取消产品的问题CSR接到客户城市加密的问题接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问题口径一、CMMB服务二、信号问题二、信号问题二、信号问题二、信号问题三、客户服务四、收费和缴费四、收费和缴费五、商务合作类六、CMMB终端类六、CMMB终端类七、其它信息补充七、其它信息补充七、其它信息补充七、其它信息补充七、其它信息补充七、其它信息补充常见问题及原因汇总常见问题及原因汇总手机电视终端客服预案手机电视终端客服预案手机电视终端客服预案广东省各地市信号覆盖更新广东省各地市信号覆盖更新广东省各地市信号覆盖更新广东省各地市信号覆盖更新Theend
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