旅游服务礼仪仪态实训报告.docx

一、实验（实训）课题旅游服务仪态礼仪二、实验（实训）目的1.了解仪态礼仪的内容包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。2.进行实训体会并学习仪态礼仪达到基本要求。三、实验（实训）的基本要求1.提前预习仪态礼仪内容着好正装。2.上课排好队列认真倾听讲解认真实训。四、实验（实训）过程1.课前着好正装排好队列。2.听老师讲解仪态内容及要求亲自示范。3.学生实训老师对错误仪态进行纠正。4.实训总结和勉励。五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法问题：1.走姿训练时两臂摆臂不自然。2.站姿训练时背部不够挺拔。3.鞠躬和手势幅度不够或过度。4.微笑表情难以长时间保持。解决办法：1.用手机拍下走姿自我检视纠正不足多加训练。2.背墙站立拉直站姿保持挺拔。3.找好参照物定好幅度多次练习。4.使用咬筷子方法进行微笑训练。六、实验（实训）总结仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度即我们通常所说的体态语。在服务过程中我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。一、站姿礼仪优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度也是服务人员培养体态美的起点。操作标准：1）站立时：要求站立端正身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后两腿并拢、并直、两脚跟靠拢脚尖分开、女士45度、男士呈45-60度呈"V"字型或"丁”字型身体重心落于两腿脚正。3）脊柱后背立直臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。姿势一：基本站姿—双臂侧放式脚跟靠拢脚尖分开、男士呈45-60度一般以能放入一拳为宜。两腿两膝并严、挺直。双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。姿势二：腹前握指式脚跟靠拢。两腿两膝并严、挺直。脚尖分开、女士呈45度(男士呈45-60度）一般以能放入一拳为宜。左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位两臂略向前张姿势三：背后握指式脚跟靠拢。两腿两膝并严、挺直。脚尖分开、男士呈45-60度一般以能放入一拳为宜。两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手背部位。两臂肘关节自然内收。二、坐姿礼仪操作标准：1)入座轻稳、动作协调、动作文雅。2)落座后上身自然叉下、收腹立腰。3）上身略微前倾、朝向服务的对象。4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。5)双肩平齐、放松下沉。6）双膝并拢7）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号。姿势一：基本坐姿—双腿垂直式坐姿这种坐姿是正式场合最基本的坐姿男女均适用它给人以诚恳、认真的映象。按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。小腿与地面垂直、女士两腿并紧。两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。姿势二：双腿斜放式坐姿在基本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度。两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙。两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部。若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人。姿势三：双脚交叉中间式坐姿（以右脚后撤姿势为例）基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地后撤的右脚亦同。两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。两臂自然弯曲此坐姿也可以采用右脚在前的姿势。三、蹲姿礼仪在对客服务中当我们为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。在使用蹲姿时切忌弯腰撅臀。高低式蹲以右脚在前为例下蹲时右脚在前前脚着地左脚稍后脚掌着地、后跟提前左膝低于右膝臀部下沉、身体重心由右腿支撑四、走姿礼仪正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风、操作标准：1）上身保持基本站姿2）起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内指关节自然弯曲4）步幅适度标准步幅是本人脚长1-1.5倍。5）步速均匀行走速度一般保持在110-120步每分钟。约每2秒走3步6）行进中应目光平视前方、下颌微收、头颈背部呈一条直线。五、鞠躬及表情礼仪鞠躬礼仪：鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。鞠躬要领1）身体立正目光平视自然微笑面对受礼者。2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后女士