餐厅服务资料大全.doc

〔九〕沟通客人的技巧熟记客人〔十〕〔十一〕语言技巧东山宾馆餐厅服务培训计划第一阶段：服务素质培训〔十二〕建立有效的团队一、培训时间：〔十三〕如何创造客人、如何留住客人3月23日----月23日上午：8：30-----11：00〔十四〕〔十五〕礼仪下午：2：00----4：30二、培训目的及要求如何与客人打招呼通过培训使学员掌握企业经营的理念、服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。四、培训方法1、2、课堂讲解礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练每天练习20分钟。录像教学角色扮演3、4、三、培训内容：企业形象塑造及餐厅服务员个人形5、6、感受训练〔一〕〔二〕〔三〕〔四〕〔五〕〔六〕〔七〕〔八〕象塑造的重要性每天课前10分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是服务的含义、服务的理念、服务的模亲身经历的服务案例也可以是讲故事讲笑话或者朗诵文学作品。式餐厅服务员的素质要求7、学员共分六个小组围绕所讲内容进行讨论。餐厅服务员的职业道德要求８、讲解技能大赛标准现场纠正指导。餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求五、考核办法1、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求评出“微笑小姐〞、“微笑先生〞对获奖者给与奖励并拍下照片悬餐厅服务中常用的礼貌用语挂在宾馆宣传栏上。如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客〞的理念加强前后台的合作2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。3、“微笑在我心中〞“请为我们的工作而自豪〞演讲比赛１、２、课前１０分钟演讲。“５?４〞青年节演讲比4、5、餐厅服务技能大赛赛：“让青春在这里闪光〞３、４、案例分析及小组讨论培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班〞课堂讲解第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范五、考核办法１、一、培训时间：客史档案收集比赛应变能力测试托盘跑比赛４月２３日―――五月２３日２、３、４、上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０二、培训目的要求通过培训使学员熟练掌握餐厅服务的基中餐摆台比赛本技能、基本程序提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去第三阶段：餐厅服务质量管理为客人提供满意的服务。一、培训时间：三、培训内容５月２３日―――６月２３日〔一〕托盘的基本要领上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０〔二〕〔三〕〔四〕餐巾折花中餐摆台斟酒、上菜、分菜二、培训目的及要求〔五〕〔六〕中餐宴会的预定通过培训使学员深刻理解企业的经营理念提高对客服务的综合能力以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。中餐宴会的接待服务程序及技巧四、培训方法三、培训内容２、餐厅服务技能综合考试一〕餐厅服务质量的含义３、根据成绩发放证书二〕三〕餐厅服务质量意识餐厅服务质量控制的方法四〕五〕六〕品牌营销顾客心理研究餐厅服务中的礼貌用语处理客人投诉的技巧礼貌用语要做到“七声〞“十字〞“七声〞即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字〞即您好、请、谢谢、对不起、四、培训方法再见。１、２、课堂讲解1、〔1〕“先生/小姐您好！欢迎光临。〞/“中午〔晚上〕模拟情景进行好欢迎光临！〞/“欢迎您来这里进餐〞/“欢迎您！问候声：服务演练一共几位？请这里坐。〞〔2〕“请问先生/小姐有预定吗？是几号桌。〞３、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌〔3〕“请跟我来〞/请这边走“曲、舞蹈等多种2、征询声形式。〔1〕“先生〔小姐〕您坐这里可吗？〞４、技能训练〔2〕“请问先生〔小姐〕现在可以点菜了吗？/这是菜单请您选择〞五、考核方法〔3〕“请问先生〔小姐〕喜欢用点什么酒水〔饮料〕？我们这里有⋯〞１、模拟情景进行〔4〕“对不起我没听清您的话您再说一遍好接待服务考试吗？〞〔5〕“请问先生〔小姐〕喜欢吃点什么？我们今天新推出⋯⋯〔我们的特色菜有⋯⋯〕〞〔6〕“实在对不起我们重新为您做一下好吗？〞〔6〕“请问先生还需要点什么？/〞“您用些⋯⋯好吗？〞〔7〕“对不起请稍等到马上就好！〞〔7〕“请问先生现在可以上菜了吗？〞〔8〕“对不起打扰一下〞〔9〕“实在对不起弄脏了您的衣服了让我拿去洗好吗？〞〔8〕“请问先生我把这个菜换成小盘可以吗？〞/“请问可以撤掉这个盘子吗？〞5、应答声〔1〕“好的我会通知厨房按您的要求去做。〞〔9〕“请问先生上一个水果拼盘吗？我们这里水果有⋯⋯〞〔2〕“好的我马上就去〞〔10〕“您吃得好吗？〞/“您觉得满意吗？〞/“您〔3〕“好的我马上安排〞还有别得事吗？〞〔11〕“现在可以为您结帐吗？〞〔4〕“是的我是餐厅服务员非常乐意为您服务。〞〔5