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基于客户满意度的烟草企业客户期望管理
随着市场经济的发展，客户需求不断变化，企业如何满足客户期望，保持市场竞争力，已成为企业生存和发展的关键问题之一。烟草行业作为一个传统产业，面临着巨大的市场竞争压力。如何借助客户期望管理来提高客户满意度，成为烟草企业必须面对的问题。
一、客户期望的含义与特点
客户期望是指客户对产品或服务所期望达到的与其需求有关的程度、分量和时间要求等方面的总和[1]。客户期望是客户对企业的一个显性或隐性要求，客户期望是一种态度，它反映了客户对企业的信任程度和忠诚度。客户期望的特点有：
1、期望的不确定性。客户期望往往是不确定的，而且客户有时也不能准确地表达出来。
2、期望的复杂性。客户期望往往是多维度、多层次的，涉及到客户对产品、服务、品牌、企业信誉等方面的期望。
3、期望的多变性。随着市场环境的变化、科技的进步和客户需求的变化，客户期望也会不断地变化和调整。
二、烟草企业客户期望管理的必要性与挑战
客户期望管理是一种用来识别、评估、改进和促进客户对企业的期望满足的战略性工具[2]。烟草企业客户期望管理的必要性主要表现在以下几个方面：
1、提高客户满意度。客户期望管理可以帮助企业了解客户期望，鉴别关键客户群体的需求和偏好，进而针对不同的客户群体和客户需求进行有效的产品、服务和品牌策略，提高客户满意度。
2、提高企业市场竞争力。在竞争激烈的市场环境下，企业要想在市场中占据优势地位，就必须持续关注和满足客户期望，提高产品与服务的质量和竞争力。
3、提高品牌价值。客户期望是企业品牌发展的重要驱动力，如果能够满足客户期望，就能提高品牌的影响力和品牌认知度，进而提高品牌的价值。
烟草企业客户期望管理也面临着一些挑战：
1、客户期望不明确。客户期望可能涉及到多个方面，而且有时难以准确表达出来。
2、客户期望多元化。不同客户群体的期望不同，面对不同的客户群体企业需要制定不同的策略。
3、市场竞争激烈。烟草企业要想在市场上占据优势地位，需要不断提高产品、服务和技术创新能力，跟上市场变化的步伐。
三、建立烟草企业客户期望管理体系
要建立烟草企业客户期望管理体系，需要按照以下步骤进行：
1、收集客户期望信息。可以通过市场调查、客户反馈、顾客满意度调查和客户关系管理等方式收集客户期望信息，建立客户期望数据库。
2、分析客户期望特点。将收集的客户期望信息进行分类整理，分析客户期望的关联性和重要性，确定关键客户群体和关键期望因素。
3、制定客户期望管理计划。根据客户期望分析结果，制定相应的客户期望管理计划，包括产品设计、市场推广、服务质量和品牌建设等方面。
4、执行客户期望管理计划。将客户期望管理计划付诸实施，对于关键期望因素进行重点跟踪和控制，并对实施过程进行监控和反馈。
5、评估客户期望管理效果。从客户满意度、销售额、市场份额、品牌认知度等角度对客户期望管理效果进行评估，进而对客户期望管理计划做出调整和改进。
四、结语
客户期望管理是企业保持市场竞争优势的重要战略工具之一，对于烟草企业而言也是不可或缺的。建立烟草企业客户期望管理体系，可以帮助企业了解客户期望，提高客户满意度和品牌价值，实现可持续发展。而要建立一个有效的客户期望管理体系，企业需要加强客户期望识别、分析和改进能力，提高市场敏锐度，实现企业与客户的共赢。
参考文献：
[1]景先稳,夏明,金莉.客户期望、满意度与忠诚度的关系[J].管理工程学报,2005,19(2):16-19.
[2]赵俊荣,李鹰.客户期望管理及其在服务品牌案例研究中的应用[J].现代管理科学,2012(6):17-20.