国航高端旅客客户忠诚度调研项目汇报-0320.ppt

序目录目录着眼于国航未来的发展我们对高端旅客的理解从客户满意度调研到客户忠诚度调研（1/2）从客户满意度调研到客户忠诚度调研（2/2）客户忠诚度的高低对企业财务方面有着巨大影响小结：国航进行高端旅客客户忠诚度调研的意义高端旅客调研所带来的连锁效应：新加坡航空案例目录本次调研和以往的调研有什么不同？调研样本、调研方式与分析方法评价标准界定目录总体样本背景信息——持卡种类、乘坐舱位、旅行目的总体样本背景信息——乘机频次总体样本背景信息——年龄构成、性别构成总体样本背景信息——国籍和职业构成两舱旅客与经济舱旅客比较——持卡种类、出行目的两舱旅客与经济舱旅客比较——乘机频次两舱旅客与经济舱旅客比较——年龄、国籍、职业目录全体样本客户选择航空公司的重要因素排序两舱旅客选择航空公司的重要因素排序经济舱旅客选择航空公司的重要因素排序乘坐不同舱位的高端旅客在选择航空公司时考虑的重要因素（排序对比）高端旅客对国航满意度的排序机票购买环节：对国航产品特性（航班时刻、航线网络、出票优先权、预订座位）的满意率（1/2）旅客对“贵宾旅客出票优先权的实现程度”的满意率较高，对“提前预定机上特定座位的实现程度”的满意率一般。剔除选择不知道或者无法回答的旅客，选择满意的旅客分别占总调查人数的63.60％和50.40％。
Hay的观点与建议：从数据中我们也看出，还有相当一部分旅客对提前预定机上特定座位服务无法做出评价，即还有很多人不知道这项服务或没用过这项服务，而在国外的航空公司，这早已经是一项常规服务。
从国航我们也了解到，目前主要问题在于，提前定座的渠道还仅限于网络、电话中心等渠道，从国航购票网点和代理处是无法预订座位的；且电子系统也无法随着机型升级及时更新。
为此，国航可以考虑一方面加强预定座位服务的宣传，另一方面完善预订渠道和电子系统。机票购买环节：对国航购票渠道的满意率机票购买环节：对国航机票价格的满意率Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机票购买案例地面服务环节：对国航办理登机手续的满意率Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机票预订及登机服务案例地面服务环节：对国航贵宾候机室的满意率Hay对最佳实践的研究：国外航空公司贵宾候机室案例地面服务环节：对登机服务的满意率地面服务环节：对行李服务的满意率空中服务环节：对机上硬件设施的满意率空中服务环节：两舱旅客和经济舱旅客对机上硬件设施的满意率Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机上硬件设施案例空中服务环节：对机上乘务人员的满意率空中服务环节：对机上餐食饮料的满意率（1/2）空中服务环节：对机上餐食饮料的满意率（2/2）Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机上餐食饮料案例空中服务环节：对机上娱乐系统的满意率（1/2）空中服务环节－对机上娱乐系统的满意率（2/2）Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机上娱乐系统案例空中服务环节：对国航安全性保障的满意率对国航常旅客会员计划的满意率Hay对最佳实践的研究：国外航空公司常旅客计划案例对服务补救的满意率Hay对最佳实践的研究：国外航空公司服务补救措施案例国航高端旅客的客户忠诚度分值高端旅客对国航总体表现的评价附加调查问题（1/3）附加调查问题（2/3）附加调查问题（3/3）目录航空公司客户忠诚度模型——忠诚树高端旅客忠诚度总体回归模型乘坐两舱的高端旅客忠诚度回归模型乘坐经济舱的高端旅客忠诚度回归模型营销和服务各环节对客户忠诚度的回归模型机票购买各环节对客户忠诚度的影响分析服务各环节对客户忠诚度的影响分析目录被访旅客信息被访旅客背景信息被访旅客背景信息被访旅客背景信息旅客赞赏旅客不满及建议－航线网络、机票购买旅客不满及建议—登机及进出港服务(1/2)旅客不满及建议—登机及进出港服务(2/2)旅客不满及建议—贵宾室服务(1/3)旅客不满及建议—贵宾室服务(2/3)旅客不满及建议—贵宾室服务(3/3)旅客不满及建议—机上服务(1/2)旅客不满及建议—机上服务(2/2)旅客不满及建议—常旅客会员计划及旅客关怀旅客不满及建议—投诉、宣传与舱名高端旅客访谈小结目录对下一步工作的建议（1/2）对下一步工作的建议（2/2）目录

客户忠诚度相关理论介绍客户忠诚的进一步阐释（1/4）客户忠诚的进一步阐释（2/4）客户忠诚的进一步阐释（3/4）客户忠诚的进一步阐释（4/4）

高端旅客客户忠诚度调研问卷

（问卷分中英文两种形式，本附件仅以中文版本为例）高端旅客客户忠诚度调研问卷（1/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（2/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（3/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（4/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（5/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（6/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（7/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（8/9）高端旅客客户忠诚度调研问卷（9/9）

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