关于移动公司提升服务质量对策的研究最终版.doc

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邮电大学网络教育学院

毕业设计

设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究

入学年月__2013年9月__
XX_杜世飞_____
学号0020
专业_市场营销____
总站/学习中心蒙
指导教师方明东

完成时间_2015年6月12日___

关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究

容摘要

随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋激烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。而留住客户的关键，在于服务质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之地的生命线。
中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。近年来，HYPERLINK"://10086.cn/aboutus"\o"点击访问：关于中国移动"\t"://10086.cn/aboutus/news/GroupNews/201502/_blank"中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定。而且，多年来HYPERLINK"://10086.cn/aboutus"\o"点击访问：关于中国移动"\t"://10086.cn/aboutus/news/GroupNews/201502/_blank"中国移动一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务。但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的服务质量问题，尤其是通信发展起步较晚的少数民族地区。本文以中国移动乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原因，并在此基础上针对性地提出提升服务质量的对策建议，对进一步提升和改善乌蒙移动公司的服务质量有现实意义和实践价值。
关键词:乌盟；移动公司；服务质量；对策研究

目录
一、绪论.......................................................3
二、服务质量概述...............................................3
（一）服务质量的概念...........................................4
（二）服务质量的评价方法.......................................4
（三）服务质量特性.............................................5
1.功能性....................................................5
2.经济性....................................................5
3.安全性....................................................5
4.时间性....................................................5
5.舒适性....................................................5
6.文明性....................................................5
（四）服务质量差距.............................................5
三、中国移动乌盟分公司服务质量现状与分析.......................6
（一）中国移动乌盟分公司简介...................................6
（二）中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施.............7
1、服务质量分析工作定位.....................................7
2、服务质量分析工作原则.....................................7
3、服务质量分析管理工作机制.................................8
4、服务质量分析队伍建设.....................................8
5、2015年服务质量分析主线与规划.............................8
（三）中国移