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大规模定制环境下客户需求获取支持系统研究
随着市场竞争的加剧与客户需求的千变万化，定制化服务也成为企业的重要竞争优势。然而，如何获取客户需求并及时响应，成为企业面临的重要挑战。因此，建立一套客户需求获取支持系统显得尤为重要。
一、客户需求获取方法
1.在线咨询
企业建立网站，提供在线咨询服务，并设置专门的客服团队，负责回答客户的问题和解决客户的需求，从而获取客户端口。
2.电话咨询
在网站上公布客户咨询的电话号码，并设置专门的热线，方便客户拨打。此外，还需要建立客户信息档案，记录客户的需求和反馈，便于日后客户维护和开发。
3.客户关怀电话
与客户的关怀电话是企业主动与客户联系，了解客户的状况和需求，以对客户做出更好的服务。此项服务需要有专门的客户关系管理软件，记录客户的反馈和服务历史，以便于后续的跟进。
4.客户调查
客户调查是把企业的服务和产品放置于客户眼前，听取客户的意见和反馈，以便于企业进一步优化和改进服务和产品。
5.在线调查
企业建立网站，开展在线调查活动，向客户推广公司的产品和服务，收集客户的反馈和意见，从而改进和完善产品和服务。
二、客户需求获取支持系统的架构
1.需求收集模块
企业首先需要建立一套联网的数据采集系统，收集所有客户关于产品、服务、市场等方面的反馈信息。
2.需求处理模块
经过数据采集以后，企业依据不同事业部业务的需求，进行不同的分类和处理，进而形成对客户需求的分类和分析。
3.需求分派模块
经过需求处理后，企业将处理好的相关信息根据需求分类分派给相应的部门或业务人员，实现客户需求信息的快速跟进和响应。
4.客户反馈模块
企业需要对反馈数据进行归档和管理，定期对反馈数据进行整理和分析，以具体判断产品和服务的质量。
三、客户需求获取支持系统的实施步骤
1.实现服务与管理的协同，采用ERP、CRM和PLM等企业管理系统，实现产品、服务、销售等全面涉及企业各业务流程的跟进和管理。
2.加强客户管理，完善客户信息档案和用户数据库，并注重用户信息的收集、存储和分析，以对客户需求作出及时响应。
3.建立不同的反馈机制，如网上反馈、电话反馈、邮件反馈、短信反馈等，以便于客户反馈渠道的多样化，促进快速响应和满足客户的需求。
4.充分利用互联网技术，建立完善的电子商务平台和在线交流社区，提供个性化、专业的服务和定制化的产品。
总结：企业要建立大规模定制环境下的客户需求获取支持系统，需要对客户的需求和反馈进行详细的积累和分析，利用互联网技术进行客户信息的收集、归档和管理，实现服务和管理的协同，提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。