KFC肯德基连锁店员工培训手册.pdf

KFC肯德基连锁店员工培训手册--手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导服务箴言DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望别人对待你的你就去这样对待别人！你的态度影响别人它反过来又会影响你所以你必须推动一个有利的方向以得到积极正面的成果。柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到自在并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾不歪戴*衬衫外套裙子（或裤子）平整清洁KFC肯德基连锁店员工培训手册--KFC肯德基连锁店员工培训手册--*完整清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中都代表公司*言行举止应表现出愉快有礼殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方所以更要注意保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎顾客*当顾客来到陈列柜前时我们应微笑地招呼顾客如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）（二）点购*询问点购内容“请问您需要什么”*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心*仔细聆听顾客的需要并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对新产品促销品顾客漏点的产品较大包装的产品。2、建议销售要明确如：“您要不要来2个泡芙”“您要不要来3个蛋挞”。3、建议销售只进行一次以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了并告知顾客总金额请其稍候如：“您买的是…总共…元您稍候我这就拿给您”6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式KFC肯德基连锁店员工培训手册--KFC肯德基连锁店员工培训手册--（三）点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出“找您…元”*点清找钱先将零钱放到顾客的手上再给大票面切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取以大额钞先拿呈交顾客时先付零钱再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、如果是小孩子来购买找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）（四）包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前让顾客能看见产品并说“小姐或先生这是您要的XX（产品）请看一下如没什么问题的话就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘如您过生日的话我们还可以送数子蜡烛您需要吗”“您需要的是几号数字”*当顾客准备离开时我们应微笑告别并希望再次光临“谢谢欢迎再次光临”让顾客宾至如归的方法*多关心顾客的需求*创建香提式的服务*将每位顾客都当成自己家中