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微软CRM服务行业解决方案

服务行业背景:
服务行业作为第三产业的一部分，覆盖了生活的各个方面，在国民经济中占有相
当大的比重。服务型行业不同于传统企业需要设计采购、库存、物流环节，销售
和服务是其日常运营最重要的一环。因此客户管理对于服务行业意义重大，企业
目标不仅要留住老客户，更在于挖掘新客户。

服务业面临的业务问题：
销售人员效率低下：当有客户联系某销售人员时，销售人员想不起该客户的信息
存放在哪里，或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、
承诺等，从而引起客户的不满甚至流失。

客户信息管理不规范：客户资料由销售人员自行建立，信息以不同形式分散保管，
缺乏统一管理。信息不完整，使得公司无法统计潜在客户和已有客户，服务知识
库无法建立。从而造成潜在客户的流失，而老客户也因为售后服务质量跟不上纷
纷离去。

销售过程不透明：当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往会发现不知道从
哪里获得该销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的
产品销售进度，也无法及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助；销
售与客户往来的邮件分散保存，主管无法及时准确了解销售进程以及员工给予客
户的承诺。

市场活动效果不明晰：由于缺乏完整的数据以及统一的数据管理，公司无法对其
市场活动的有效性进行评估，常常是花费大量金额却收效甚微。

GrapeCity服务行业解决方案功能描述

工作流驱动日常业务运转
MicrosoftDynamicsTMCRM的工作流工具可以将公司各部门的业务有机地
整合，显著提高各部门及公司整体的工作效率。销售流程设置了多个关键因素实
现对销售过程的有效管理，从客户角度考虑其是否有意购买，从而充分挖掘潜在
商机。

售后服务流程是服务行业最为倚重的部分，MicrosoftDynamicsTMCRM将
客户的问题按照一定规则自动并及时提交给不同的服务代表，需要时可以逐级提
请上级管理人员介入事件的处理，避免了原先在人工管理环境下无故拖延、互相
推诿等弊端。

数据统一存储
MicrosoftDynamicsTMCRM系统将原来分散在不同地方、有着不同表现形
式的客户数据统一导入并集中存储。业务数据有效的管理不仅使得销售透明，同
时也为更高层次的决策分析提供依据。

建立销售服务知识库
知识库建设对于服务型企业来说是非常重要的，其价值如何将直接关系到企业在
市场中的竞争性和响应能力。MicrosoftDynamicsTMCRM系统将各类文档
包括服务、产品、销售方法等资料统一归入知识库功能项中，并在销售服务过程
中不断积累。当遇到客户问题时，服务人员可以方便的从知识库中调用相关讯息。

与Outlook无缝集成
基于MicrosoftDynamicsTMCRM与Outlook无缝集成的基础，销售与客
户往来的业务邮件可全部整合入系统。将邮件和客户信息关联，方便主管随时监
督销售与客户的交往过程。即便员工离职，继任者也可以迅速接手工作。并且，
新上岗的员工，可以第一时间从中获取必要的产品和企业信息，迅速融入于企业
的文化之中。市场、销售、服务的文档一目了然。

提供报表和决策分析
MicrosoftDynamicsTMCRM提供了对客户360。全方位的展现，其报表分
析功能选项能够对客户信息进行汇总，关联公司对客户进行的所有活动，从而了
解每一位客户给公司带来了多少机会以及实际产生的效益。