4导购员卖场服务标准(ok).doc

【坦诚待人以客为本】

每一个人逛商场都希望得到收获，这种收获不仅是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一种文化，享受一种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造一个良好的购物环境，提供一种令人惬意的全程服务。

「服务」一词的定义是满足顾客的需要。而「需要」一词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需要。

店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。

【目录】

基本服务表现
个人仪表
服务六部曲
换货服务
退货服务
顾客的疑问
顾客投诉
定做服务

1.【基本服务表现】

1态度：诚恳、体贴、有耐心
积极、主动地提供服务
不可高声言笑

2表情：亲切的微笑

3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，
少随口而出；多见人说话，少千遍一律说话；说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。

站立时你的正确姿势
★双脚稍开，自然、舒适
★双手合十，自然下垂放于身体前方
★注意顾客的一举一动，随时准备上前服务
等待时你站立的正确位置
★能看到你负责之处的所有商品
★选择面向顾客进来的方向
★能更快的接近顾客之处

与顾客交谈时你要做到
显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖

★专注的眼神
交谈时看着顾客的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他）深感满意，也防止她（他）走神。

★大方、自然的面部表情
面部始终保持亲切的微笑
让顾客觉得你和蔼可亲
拉近你与顾客的距离

★标准的站立姿势
自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）
你要记住的礼貌用语：
★顾客来到时应点头微笑并说：
“您好，欢迎光临日神！”
★因顾客多而没有及时上前服务时：
“非常抱歉，让您久等了！”
★当顾客提出有关要求时：
“好的，请稍等。”（迅速拿出顾客想要了解的货品或资料）
★当顾客提出批评或意见时：
“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”
★当顾客离开时应目送，并说：
“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临日神！”

2.【个人仪表】

2.1外表
必须穿着整齐的公司或商场规定统一制服、鞋（如公
司没有发放统一工鞋的，可以店铺为单位统一购买黑色平底皮鞋），夏天统一穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露

头发要梳理适宜，不可披头散发。男生头发前不过眉，
侧不遮耳，后不过领；女生短发的要梳理整齐，保持干净，前面同样不可遮住面部和眉毛；长发要梳理好束于脑后或盘成发髻

染发不可染过于夸张的颜色（如：红色、紫色、金黄
色等）

头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色

每天上班时都必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂
正红色唇膏，并可根据工作服的颜色和流行的色彩统一画彩妆

指甲保持适当长度，不可留长指甲，只可以涂浅色和
接近肉色的指甲油

不可佩戴多于一只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌
的不是活口的

不可佩戴多于一对耳环，且不可以是带有耳坠的下垂
式耳环

司徽、胸章应佩戴在西装的左驳领上或衬衫的左胸口
袋上方

2.2动作

2.2.1在店铺里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方
2..2.2用右手握着左手自然下垂，放于身前或背后，不可插
袋/叉腰
目光随时注意顾客进来的方向，以便及时上前招呼顾客

在为顾客拿取货品时需保证准确、及时，并以半蹲的姿
态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；放在高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性

3.【服务六部曲】

第一部恭迎顾客

必须切忌
•给予顾客眼光接触，向顾客点顾客进来便说：
头微笑『先生，随便看！』
•12：00前
最先向顾客打招呼的店务员说：
『早上好/上午好，欢迎光临日神！』店务员之间交谈，忽视
了顾客不能提供服务
其它同事需向顾客说：『早上好/
上午好！』埋首现有工作，忽略顾
•12：00后最先向顾客打招呼的客进专柜
店务员需说：『您好！欢迎光临日神!』
其他同事需向顾客说：『您好』
和顾客说话时，语调
•站于适当位置，切忌妨碍顾客看货急速
•观察顾客示意
•随时预备为顾客效劳
第二部介绍产品
必须切忌
如遇顾客有以下表示：
顾客直接步向某类货架
有兴趣地停留在某类货品前面
示意要服务员帮忙
触摸/拿起/向朋友问意见尾随顾客看货

一连串不停地
介绍货品

使用行内术语
主动向顾客介绍产品：
•指出货品的优点以吸引顾客过