某酒店各岗位工作程序与要求.docx

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时间：2021年x月x日
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客务部经理工作程序
01
1.参加酒店

2.召开部门会议

3.现场巡查、督导

4.处理突发事件5.处理客人投诉

做工作记录

客务部经理工作程序01
1.参加酒店

步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。
1.2传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（宾客、投诉宾客）
3.2汇报今日工作重点。
3.3记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求。
通报上周工作及布置任务的完成情况。
汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2.召开部门会议
步骤/内容标准1.检查仪表仪容着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种
工具、清洁剂。3.培训3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录，准确无误。
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。
客务部经理工作程序01
3.现场督导、巡查
步骤/内容标准1.检查服务工作、卫生状况1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，
予以纠正。
1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修
项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间。
2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上
安排恢复。3接待工作3.1检查预定房间的准备工作，根据接待要
求，对客房的卫生、设备进行检查，确保
按酒店要求布置。
3.2检查住店的服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1指出存在的问题和解决方法。
7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3根据制定的培训计划开展培训。
7.4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。
客务部经理工作程序01
4.处理突发事件

步骤/内容标准1.了解事件发生的过程1.1听取汇报。
1.2亲自了解。2.提出解决建议2.1客观分析。
2.2维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。
3.2维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
5.处理客人投诉
步骤/内容标准1.倾听认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2礼貌地向客人道歉。
1.3询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1详细了解情况，做出具体分析。
2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

客务部经理工作程序01
续表
步骤/内容标准3.记录3.1对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。
3.2写明时间，投诉原因，解决方法。
3.3有些记录要上报大堂副理备案。
3.4就此事对员工进行培训，避免再次发生。
6、与其它岗位相接口的程序：
序号程序名接口部门/岗位
前厅程序前厅经理
大堂程序大堂副理
大堂程序金钥匙
楼面程序楼面经理
程序经理

管理随想：（）

客务部楼面经理工作程序05
客务部楼面经理工作程序

1.召开班前会

2.参加部门会议

3.现场巡查、督导

4.处理突发事件5.处理客人投诉

做工作记录

客务部楼面经理工作程序05
1.召开班前会
步骤/内容标准1.检查仪表仪容着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
逐个检查。2.布