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顾客购物心理.docx

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编号： 时间：2021年x月x日 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES8页 第PAGE\*MERGEFORMAT8页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT8页 如何服务顾客 ——练好销售基本功 充实商品知识 作为销售人员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，营业员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的销售服务，作好顾客的购物顾问。 充分了解顾客 （1）进店顾客的不同类型 导言 作为一名营业人员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。纯粹闲逛型—— 目的：进店只是为了感受气氛，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为，或为以后购买而事先观看商品。 特点：行走缓慢，东瞧西看，无明确目标，有的行为拘谨，犹豫徘徊， 接待：不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，应热情接待。 巡视商品行情型—— 目的：无明确购买目标，进店是希望碰上符合自己心意的商品。 特点：脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。 接待：创造轻松购物环境，随意浏览，只在顾客对某一商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。在适当的时机下，也可以主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品。 胸有成竹型——目标性购买 目的：明确，不大会冲动购买 特点：进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或主动提出购买需求。 （2）把握顾客购买动机 把握不同顾客的购买动机和心理特征，为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。 什么是购买动机？ 影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 具体购买动机： 求实购买动机（实惠、实用） 求廉购买动机 求便购买动机（简便、省时） 求安购买动机（安全、健康） 求美购买动机（追求美感） 求优购买动机（追求品质） 求名购买动机（追求品牌） 求新购买动机（新颖、流行、奇特） 攀比购买动机 10.嗜好购买动机（特殊爱好） （3）影响顾客购买动机的因素 ☆商品因素 商品质量 商品价格 价格因素 媒体因素 广告介绍 陈列与展示介绍 ☆经营因素： 商店：地点方便、经营特色、品种齐全、卖场环境、便民服务、商誉 营业员的服务 ☆社会因素——顾客类型划分 年龄：①老年顾客②中年顾客③青年顾客 性别①男顾客②女顾客 性格①理智型②冲动型③情感型④疑虑型 ⑤随意型⑥习惯型⑦专家型 （4）顾客购买过程的心理变化 顾客购买过程示意图： 注意留意 产生欲望 联想 感兴趣 满足 决定行动 信任 比较 ——销售服务技巧 商品销售步骤 满足 ——欢送顾客 —— 决定行动 ——出售连带品 ——成交 信任 ——建议购买 —— 比较 ——解答疑问 ——顾问式积极推荐 产生欲望商品说明 —— ——了解顾客需求 联想 ——商品提示 ——初次接触 感到兴趣 ——待机 注意留意 销售开启阶段展示商品完成销售阶段 阶段 销售启动 2.1待机 暂时没有顾客时的正确待机姿势 正确的待机位置 不正确的待机行为 2.2初步接触 最佳时机：在“兴趣”和“联想”之间 当顾客与营业员眼神碰撞时. 当顾客四处张望，象在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客用手触摸商品时（反复） 当顾客抬起头时 当顾客主动提问时 3了解顾客的需求： 观察购买信号 推荐商品法 询问法 2.4商品提示介绍商品本身的情况 介绍商品行情 介绍时引用例证 展示商品 3.1.商品说明 针对顾客需要来介绍 善于应付多种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”“了解需求”“商品提示” 要注意调动顾客的情绪 语言要流利，避免口头禅 要有应变能力 3.2顾问式积极推介 顾问式服务 积极推介的四个原则 比较商品 实事求是 为顾客着想 让商品自我推荐 推介时注意销售要点的运用 推介商品的最佳方法——FAB原则 Feature特性——它是什么？ Adventage优点——它能做什么？ Benefit利益——它能为顾客带来什么利益？ 营业员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。 3.3.处理反对意见 ☉反对意见分类： 主观反对意见：借口；偏见和成见；自我表现； 价格上的反对；恶意反对 客观反对意见：对商品不太了解 由于对信息的需求而产生的反对 客观批评 最后的反对 ☉处理反对意见的时机 立即答复提前回答延后回答 ☉处理方法： 先发制人 自食其果 采用摊牌法 归纳合并反对意见 对偏见，要争取认同 引用比喻的方法 有保留地同意顾客的意见，以满足其虚荣心 截断顾客的后路——弄清原因；理解顾客；说服顾客 ☉处理反对意见的注意事项