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基于SERVQUAL模型的郑州东高铁客运站服务质量评价研究
基于SERVQUAL模型的郑州东高铁客运站服务质量评价研究
摘要：随着高铁客运站的快速发展，客运站的服务质量对客户满意度的影响越来越大。本论文旨在通过应用SERVQUAL模型对郑州东高铁客运站的服务质量进行评价研究，为客运站提供改进服务的建议。
关键词：高铁客运站、服务质量、SERVQUAL模型、郑州东
引言
高铁的快速发展使得高铁客运站成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。高铁客运站的服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。本论文以郑州东高铁客运站为例，应用SERVQUAL模型进行客运站服务质量的评价研究，旨在为客运站提供改进服务质量的建议。
一、SERVQUAL模型的理论基础
SERVQUAL模型是由Parasuraman等人于1985年提出的，它基于五个维度来评估服务质量，包括可靠性、责任性、安全性、可助性和可信性。
二、研究方法
本研究将采用问卷调查的方法收集数据。问卷将基于SERVQUAL模型的五个维度构建，并加入一些针对郑州东高铁客运站的特定问题。问卷将分发给200名在即将离开客运站的乘客，他们将被要求对每个问题进行评分。
三、数据分析与讨论
通过对收集到的问卷数据进行统计分析，可以得到各个维度的平均得分以及整体服务质量的评价。同时，可以计算各个维度之间的差距分析，以确定客运站的改进方向。
四、结果与发现
根据数据分析的结果，可以得出郑州东高铁客运站在可靠性、责任性、安全性、可助性和可信性五个维度的评价。对于每个维度中的具体问题，也可以得出客运站的优势和不足之处。例如，在可靠性方面，客运站的车次准点率得分较高，但还存在票务处理速度较慢的问题。
五、改进措施
根据评估结果，提出以下改进措施：
1.提高票务处理速度，减少乘客等待时间；
2.加强员工培训，提高服务意识和专业技能；
3.加强设施维护和管理，提高客运站的整体形象。
六、结论
本研究应用SERVQUAL模型对郑州东高铁客运站的服务质量进行了评价研究，并提出了改进措施。通过提高服务质量，客运站可以提升乘客满意度，增强客运站的竞争力。
参考文献：
[1]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,49(4),41-50.
[2]Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.,&Parasuraman,A.(1996).Thebehavioralconsequencesofservicequality.TheJournalofMarketing,60(2),31-46.