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携程旅行网投诉案例分析报告班级：XXX姓名：XXX学号：XXXXXXXXXX携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。案例一：费先生(化名)有次到北京出差用携程卡预订了平安酒店携程说是最便宜价格。结果入住时发现没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元并送有免费的早餐而费先生却没有。费先生跟前台交涉答复是你不想住就走我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉坚持说是最便宜的价格费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉也不了了之。案例二：江先生在合肥3月7日在携程网上购3月14日上午去重庆机票二张8号通知说取消航班江先生也和携程网联系答复说可退但当其要求要付相应的损失最后双方协商改签机票到14日去机场办理手续时电脑显示为退票当日和携程网联系对方表示不付任何责任把江先生的时间全浪费了江先生表示对携程网的做法十分不满要投诉携程网。案例三：今年2月13日单女士夫妇在网上订了14日广州到海口14：50分HU7012的联程机票(订单号：502956111)票价3折机场取票。网上显示为此机票是有条件签转(同等舱位开放的情况下免费签转一次飞机起飞前退票扣50%的手续费)。14日因堵车耽搁了时间到达机场时柜台刚关闭。他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料电话向公司确认了可以改签到17：40分的海航班机提出不必另购机票可免费改签。后机场人员告知三折票需海航盖章确认但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。因为单女士夫妇着急要登机无奈之中只好重新再买两张机票。携程小姐留下了他们的机票和机票副联表示会将退票款存入我的信用卡内。后来多次电话催促携程客服工号8490杨先生2月17日进行了处理回复：“此机票出票前就已说明不得改签、不得退票(单女士夫妇确认从来没有接收到任何关于不能退票的信息票面显示的信息也是可以签退的)当时机场携程服务小姐为单女士夫妇办理改签手续是工作失误因此机票只能作废不能退票为表示公司体谅单女士夫妇遭受损失的心情赠送10000积分作为赔偿。单女士夫妇认为这一回复并不合理打算打印他们的订单信息时惊讶的发现原来的订单记录已经被修改过了早上9点到21点时间段的价格已经更新原本至少有5－6个三折的海航航班全部提价并且签转规定也做了更新。单女士夫妇对于携程这种欲盖弥彰、极不负责任的做法感到非常的震惊。案例四：赵女士(化名)的同事帮美国客户订过一次房明明是携程发了短信给这位同事确认了可美国客户去了酒店却没有房。于是立刻进行了投诉本来作为服务性公司出现投诉也是正常的但携程对于投诉的态度真是恶劣到极点了更别提解决了。最倒霉的是因为这个事情客户非常不满意公司整个项目组都收到牵连有形和无形的损失真是无法估量案例五：王先生(化名)是携程的钻石贵宾在携程累积消费5万元积分7万分但他同样感到脆弱无助。4月2日王先生在携程的网站上定购了广州－阳朔三日自由行度假产品4月4日通过信用卡付了2174元的旅行费用；携程于次日发来电子客票等的确认客票上非常清楚的写着出发航班是1005分的。但4月7日携程突然告诉他出发航班时间改为中午近一点左右才能起飞。因为推迟了近三个小时王先生认为旅行时间已经大大减少对此变更无法接受于是要求退回全部费用并取消此次旅行。但经过多次交涉携程表示是航空公司的问题不能退费。王先生认为即使是航空公司的问题也不能以此为由损害消费者权益因此多次进行电话投诉但对方不仅不予理睬而且态度非常恶劣至今也没有答复案例六：备受瞩目的携程“保单门”事件从1月22日至2月19日证券日报携程“保单门”系列报道相继刊发了《携程网卖出假保单被索赔80万冤还是不冤？》、《携程网发表声明避谈“假”字金牌会员针对声明提十六点质问》、《携程“保单门”引发广泛关注多家中央媒体介入调查》三篇报道其中《携程保单门引发广泛关注多家中央媒体介入调查》见报之后携程网在20日晚间终于承认保单为假。并通过网络媒体向梁先生公开致歉声明主要内容如下：尊敬的梁先生：您好!关于您反映2008年11月14日通过携程预订的、由三亚辰龙航空售票有限责任公司(以下简称“三亚辰龙”)所出的两张航意险保单的真伪问题携程近日从平安保险总部得到证实这两张航意险保单属伪造保单。在此事件中携程的资源合作方三亚辰龙的工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买了两份伪造的保单、并提供给您携程负有监督管理不力的责任给您的旅行造成了非常不愉快的体验我们在此向您表示诚挚的歉意!携程相关工作人员在处理您反映的问题时没有给予足够重视处理不当加上工作人员需