客户沟通技巧ppt课件.ppt

客户沟通技巧沟通的目的：正确判断客户需求状态一.客户拜访做销售的631法则：
就是60%的拜访量，30%的销售技巧，还有10%是什么呢？是运气。
没有60%的拜访量，天天坐在办公室里，不出去跑，也不太可能出现运气！
工程机械营销的50：5：1规则
要有一个良好的拜访计划
投入的精力比花的时间更重要
跑客户，如果只是跟前台、跟门卫、或其它的无关人员打声招呼，那是不行的，必需跟老总谈，跟决策人谈，那才有意义。
每天的拜访对象必须要有新的客户
销售就是概率的游戏，客户拜访的数量与签单是成正比的，一个好的过程就必然会有一个好的结果
具备空杯的心态，加大拜访量，销售技巧也会一天比一天提高，必然产生好的销售业绩
1.客户拜访的步骤
第一步拜访前准备
（1）做好拜访计划安排
（2）明确拜访目的
（3）安排好客户拜访路线
（4）注意仪表仪容
外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。
投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。如产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、促销宣传品等；
（6）时间准备
如与顾客预约好时间应准时到达。但到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达。
（7）心理准备
信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。“相信公司、相信产品、相信自己”。
拒绝准备：大部分顾客是友善的。客户在接触陌生人的初期，如果没有事先准备，一般会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来敷衍你，但切记他并不是真正讨厌你。
知识准备：上门拜访很重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
（8）十分钟法则
开始十分钟：“见面三分情”，与从未见过面的客户之间的见面开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除客户陌生感。
重点十分钟：了解顾客需求后自然过渡到谈话主题，为避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟以情感沟通为主，判定客户是否为目标顾客。
离开十分钟：为了避免顾客反感导致拜访失败，最好在重点主题交谈后十分钟内离开。给顾客留下悬念。

第二步登门拜访

敲门：
进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
话术：
“xx经理在吗？”“我是xx公司的小x！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户心灵窗户的金钥匙。
态度：
进门之前一定要显示自己态度——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
注意：
严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
如何能见到客户？第三步观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
赞美：人人都喜欢听好话被奉承。善用赞美是和客户拉近距离的最好的武器。
话语：“您家真干净”“您今天气色真好”；房间整洁、布置；客户气色、气质、穿着等都是你赞美的对象。
层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
如何提高拜访量？
地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址
把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
路线
设计出几个容易见到客户的集中路线
避免单纯的放射性线路
应采用折线方式行进，不留死角
不能忽视对区域边沿地区的开发
习惯：
了解客户的工作习惯
了解客户的生活习惯
根据客户习惯确定拜访时间
约定：
核心是提高时间的可控性
约定时间范围、引起客户重视
第四步客户拜访后信息