家乐福顾客退货退损程序(Carrefour).doc

CustomerReturnandRefundProcedure
顾客退货和退损程序

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顾客退货退损
程序

目录

收银机上按键定义
销售退回
服务中心人员一般原则
有商品退货
无商品退货（生鲜商品）
家电取消外送之退损：
保安部门对销售退回商品的核对：

退损
价格差异
收银员错误

附件

按键定义

退货键：顾客不想再要该商品。

货物可再出售，且可放回卖场
货物不能出售（如：破损单品）
无商品退货（如：有质量问题的生鲜产品）

退损键：存在错误，顾客多支付了金额。
顾客所付金额同价格牌上金额有差异。
收银员所造成的错误（如：数量）

 不准换货！
绝对禁止换货！

销售退回
服务中心人员一般原则：
要求顾客出示原始发票或收银条。
检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。
确实扫描正确条码，并根据收银条上的价格退损。
要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。
如何退损：
用现金支付则以现金退损。
用支票支付则在财务部确认后以支票退损。
用家乐福电子消费卡或信用卡支付：
金额小于100RMB：现金退损
金额大于100RMB：家乐福电子消费卡
（Nx100RMB）+现金。

有商品退货：

检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清楚显示退货商品的名称。如没有收银条而只有发票，营业人员必须去以下地点核对：
售后3天之内：发票中心或服务中心。
售后3天以上：财务部。

通知保安主管或其助理前来检查商品。
填写顾客销售退回证明（见附件1），并要求顾客和营业人员签字。
扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。
如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
在收银条上圈出退货商品，写上“已退”并写上退损金额与日期。
将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。
如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。

无商品退货（生鲜商品）

要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘
书查询。
要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。
在顾客销售退回证明上注明“无商品”，并保留以便核对。

家电取消外送之退损：

要求顾客出示外送单黄联。
通知家电人员携带原始发票及外送单三联（白，蓝，粉红）前来。
核对发票与外送单四联（白，蓝，粉红，黄）无误后，在发票和所有外送单上取消外送单品旁盖上“作废”章并注明原因与日期。
根据销售退回程序按退货键退款给顾客。

保安人员必须查核所有文件是否正确且一致，并在顾客销售退回证明上注明“取消外送”并签字。
将外送单四联（白，蓝，粉红，黄）交还给家电人员。
保留原始发票。（如部分退损，则开新发票给顾客）将所有有关文件同顾客销售退回证明（白联）订在一起。
如果需要，将顾客销售退回证明（黄联）交给家电处长。

保安部门对销售退回商品的核对：

保安检查须做到：
要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品
对于其他商品，根据各店情况，保安部门安排每日一或二次的核对

保安人员必须根据顾客销售退回证明核对退货商品。
保安人员必须在顾客销售退回证明签字并送还服务中心。
在查核后立即将商品送回各处仓库或卖场。
保安人员必须核对所有顾客销售退回证明是否签字，然后在销售退回记录单上登记。
保安人员必须将所有顾客销售退回证明和销售退回记录单（见附件3）递交给服务中心保留以便核对。
每日，财务部必须核对顾客销售退回证明（白联）上的数字同发票或收银条的数字是否一致。

退损

价格差异：
营业人员检查顾客所付金额同价格牌上金额是否有差异。
让收银领班核对并在收银条上签字后，顾客从服务中心得到退款。
收集所有签过字的收银条并在差价登记表（见附件2）和销售退
回记录单上登记（C：退损R：退货）
将有关单品的错误信息向各部门反馈。

收银员错误：
收银条打印之前：
收银领班核对后在收银机里改正。
收银条打印之后：
叫收银领班核对后并在错误收银条上签字。
重新扫描该顾客购买的所有商品并给顾客正确的收银条。
从收银机里将顾客多付款退回给顾客。
在收银员下班之前，在收银机里取消错误购物清单。

附件

附件1：销售退回证明
附件2：差价登记表
附件3：销售退回记录单

附件1

在证明簿里：相同号码的销售退回证明一式三份
白联给服务中心后，再给财务部检查。
粉红联给服务中心存档。
黄联给保安检查商品。如果需要，家电部处长保留。