【电销技巧】电话销售说话技巧中的九大禁忌！.pdf

【电销技巧】电话销售说话技巧中的九大禁忌！

1.不说批评性话语
这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大
脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一
句话便说，“你家这楼真难爬!”“这件衣服不好看，一点都不适合
你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不
如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批
评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉
就不太舒服了。

人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希
望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓
励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个
世界上，又有谁愿意受人批评?业务人员从事推销，每天都是与人打交
道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、
缺乏真诚之感。与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能
不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让
人信服。

2、少用专业性术语
李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫
耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户
听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力
发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权
受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑
暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便
在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，
业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接
受?既然听不懂，还谈何购买产品呢?如果你能把这些术语，用简单的
话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销
售也才会达到没有阻碍。

3、杜绝主观性的议题
我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的
交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起
去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问
题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔
业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义?然而，有
经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观
点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上
来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性
的议题，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对
于你的推销都没有什么实质意义。

4、不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能!这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，
终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，
你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一
旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销
员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户
“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服
地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销
售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

5、避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈
特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，
我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系?就算你只谈自己的隐私问
题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘
托出，能对你的销售产生实质性的进展?也许你还会说，我们与客户不
谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”
的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。

6、禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同一业务里的业务人员带有攻击
性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致
使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻
击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻
击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看
问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于
主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商
业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻
击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。

7、少问质疑性话题
业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以
担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗?”“你明
白我的意思吗?”“这么简单的问题，你了解吗?”，似乎一种长者或
老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，
一直质疑客户的理解