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旅游企业重要客户管理分析——以携程和蚂蜂窝UGC业务为例
随着互联网和移动互联网技术的迅速发展，旅游业也进入了快速发展的时期。在这个过程中，旅游企业需要充分把握客户需求，寻求更加精准化的客户管理策略。携程和蚂蜂窝是旅游业的两大巨头，他们的UGC业务为旅游企业提供了更加精准化的重要客户管理机会，下面本文就对他们的UGC业务进行分析。
一、携程UGC业务
携程通过自身的平台，提供了一套便捷易用的UGC系统。携程的UGC系统让用户可以轻松地分享自己的旅游经历，评价景点、酒店、线路等，对用户旅行决策产生了极大的影响。
1.优点
（1）获得更多的客户反馈，提高企业对市场的敏感程度。携程UGC一方面能够帮助企业获取用户反馈，另一方面也能让企业对市场更加敏感，进而更容易为客户提供符合其期望和需求的产品和服务，从而更加精准管理重要客户。
（2）携程UGC为企业提供了一定的口碑和品牌推荐。UGC内容的丰富度以及用户对于企业的评价都能够为企业带来很好的口碑效应和品牌推荐，有利于企业和其重要客户之间的信任建立。
2.缺点
（1）UGC内容的真实性。虚假的UGC会降低企业和其重要客户之间的信任度，从而影响企业的市场形象和文化。
（2）UGC内容审核的质量。携程的UGC内容数量庞大，如果审核质量不过关，会导致虚假信息或不好的信息混淆，影响用户购买意愿，进而影响企业的发展。
二、蚂蜂窝UGC业务
蚂蜂窝作为国内最大的在线旅游社交媒体平台，UGC业务已经形成了其独特的核心竞争力。蚂蜂窝UGC凭借其庞大的用户体量和精准的推荐系统，提供了“最新、最热、最有用”的UGC内容，帮助旅游企业实现了重要客户管理的目标。
1.优点
（1）UGC内容的真实性。蚂蜂窝实行严格的内容审核机制，保障了UGC的真实性和可信度，有效提高企业和消费者之间的信任度。
（2）蚂蜂窝通过数据分析和智能推荐相结合的方式，为用户提供了更加精准的旅游攻略。这样企业就能够更加透彻地了解用户的喜好和需求，更好的维护重要客户。
2.缺点
（1）用户UGC素质不够高。一些用户在UGC时，基于自身个人的偏好，会发表一些单方面的个人看法或者评价，在维护企业和其重要客户之间的利益时，会影响企业的形象和文化。
（2）UGC分析体系的不够健全。蚂蜂窝虽然经过多年的发展，但其UGC分析体系还存在一些问题，未能充分预测用户行为和预测市场。这些不足可能导致企业在处理重要客户与市场变化时出现迟钝等问题。
针对携程和蚂蜂窝的UGC业务分析，可以得出以下几点结论：
（1）携程和蚂蜂窝的UGC业务对企业重要客户管理存在一定的推动作用。通过精准的UGC内容管理和智能推荐系统，企业能够更好地把握用户需求，实现客户管理的最终目标。
（2）企业在运用UGC业务时应该注重UGC内容的真实性和审核质量，并且要有效相关标准度量和监管，以保证UGC内容质量稳定提升。
（3）蚂蜂窝在应对UGS分析体系不够健全的不足时，也应该加强数据挖掘的力度，通过大数据的分析和处理，预测市场和用户行为，提升企业竞争力。