导游服务的性质和特点.ppt

第二章导游服务第三节导游服务的性质和特点（二）文化性
导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。
世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的重任。
被称为“文化大使”。二、导游服务的特点（三）客观要求复杂多样
1、服务对象复杂多样
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂
（四）面对各种物质诱惑和不良恶习影响
黄赌毒、金钱的诱惑
（五）跨文化性
接触不同国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。案例：一位深圳导游接待一班山西客人，他们是某县的领导。一上车导游就先说欢迎词，刚说两句，有位领导打断了他，丝毫不觉得打断别人讲话是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了，给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么多废话，全车的哄笑。这个导游看着他，又看看全车的各位领导，说：对不起，一、鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。二、导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的雅性那我可不负责。三、我的工作不光是带你们玩，我也是你们去香港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的，这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息了。小结第四节导游服务的地位和作用二、导游服务在旅游业中的作用（二）标志作用
导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地旅游服务质量的重要标志。
（三）反馈作用
导游服务的反馈作用：
1、反馈旅游活动中的各项服务质量
2、反馈游客对产品的意见与建议
3、反馈各合作单位的服务是否符合要求一、21世纪的旅游（一）旅游市场前景广阔旅游市场前景广阔旅游市场前景广阔旅游市场前景广阔旅游市场前景广阔中国旅游业中国旅游业中国旅游业中国《旅游法》即将实施（二）旅游呈现新特点1．旅游需求趋向多样化旅游需求趋向多样化旅游需求趋向多样化旅游需求趋向多样化2．旅游活动趋向立体化旅游活动趋向立体化旅游活动趋向立体化旅游活动趋向立体化旅游活动趋向立体化3．旅游方式趋向个性化旅游方式趋向个性化旅游方式趋向个性化旅游方式趋向个性化4．旅游者趋向成熟化旅游者趋向成熟化旅游者趋向成熟化5．旅游服务趋向优质化旅游服务趋向优质化6．旅游业竞争趋向全面化旅游业竞争趋向全面化旅游业竞争趋向全面化旅游业竞争趋向全面化二、21世纪的导游（一）知识化导游知识化导游知识化导游（二）科技化导游科技化导游（三）专门化导游专门化导游专门化导游（四）个性化导游个性化导游个性化导游（五）艺术化导游艺术化导游艺术化导游艺术化导游（七）服务技能高超的导游服务技能高超的导游1、仪容一目了——导游的形象2、造诣钟谈健——文化底蕴丰厚，讲解艺术高超文化底蕴丰厚，讲解艺术高超3、导游斡旋面面观导游斡旋面面观导游斡旋面面观导游斡旋面面观导游斡旋面面观导游斡旋面面观导游斡旋面面观4、秀木渐成林，朝奉入百鸟5、仰慕真情至，上帝自觉小。