如何打造可持续赢利的门店运营管理体系.docx

打造可持续赢利的门店运营管理体系一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理出现的问题连锁企业发展越来越迅速专业、系统及标准化的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基是门店竞争力的核心禀赋；上海超限战公司针对几十家具有规模的连锁企业进行的调研显示连锁门店的管理工作占到了连锁企业日常管理80%以上。门店营业额的持续提升销售规模的不断壮大一直以来都是连锁企业与加盟商梦寐以求的目标同时也是确保连锁加盟体系稳固、管控好加盟商的必要条件。现在很多连锁企业注重短期的规模效应不重视长期的门店内部业绩的提升。那么如何提升门店的营销与销售力？如何通过专业化的门店管理体系保证实现门店销售效率的提升？这些均是连锁企业总部与门店管理者长期以来所面临的难题。目前以超限战机构服务连锁企业的经验来看大多连锁门店的运营管理均存在如下的问题并且直接影响着门店持续赢利的能力：第一：门店的日常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩一旦离开此店的销售业绩立即下滑。第二：很多连锁企业尤其是服务型的行业因会员数量庞大却没有统一或不完备的门店数据库系统极度缺乏客户关系管理的机制造成开发新客户的成本加大运营成本增加。第三：门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性不能保持良好的品质较难维持顾客的长期认同。第四：门店日常管理无序缺乏规范且统一的营运流程、制度、表单导致门店管理无章可循管理难度加大。没有系统化的管理工具出现了只见规模不见效益的局面。第五：连锁企业在建设样板店或直营店时过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具却未形成一套可复制的运营系统不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。第六：店面员工自主性大缺乏技能与专业训练对于顾客的服务全凭个人的素质与言行不能体现整体企业品牌的形象与吸引力。第七：门店团队凝聚力不高店长缺乏带领团队运作的能力与领导力导致员工之间协作不顺畅。第八：门店各岗位员工缺乏统一的、能够与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确没有归属感。第九：门店运营标准本身存在缺陷难以执行落实到位第十：连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐形成不连不锁或连而不锁的局面。同时各门店“埋头苦干”、各自为政经验无法共享。因此连锁门店运营若想有效提升运营水平必须从以下二个关键点出发：一、标准：一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码；二、执行：有了标准就应该形成一套有效的监督机制将其执行到细节员工的培训与教化应以此为核心展开以期达到一个门店科学有序、不以人为转移的运营管理体系。二、针对连锁服务行业展开门店管理的重要内容一个良好运营的、科学的连锁门店管理体系主要包括以下方面：A、销售管理：大部分的连锁企业认为销售管理是门店管理的重中之重是门店持续产生绩效与利润的源泉。很多企业在实施销售管理的时候多数是以结果导向为管理目标。每天、每周或每月企业负责人或销售总监只以最后的数字作为管理的层面却不注重销售管理的核心部分―――过程管理。笔者认为门店的销售管理应包含如下流程与步骤：第一步：销售流程的设定每一个门店的销售过程便是一个流程的集合。在这个流程中门店内会有多个人员及角色的定位。而且每步流程的成功与否决定着下一步流程的成功。因此设定好门店的销售流程是保证销售管理得以很好实施的前提。第二步：销售话术与销售技巧的归纳它是调动顾客购买意愿使顾客产生购买信任的有力武器和工具。同时也是保证新进员工能够快速、熟练掌握销售技巧、担当销售任务的重要教材。总的来说每个连锁门店的销售话术与技巧的制定与总结是连锁企业开展门店销售工作的基本前提是能够快速复制连锁门店的基础。在在制定销售话术与技巧的原则中上海超限战公司认为如下原则必须具备：1、科学、有序展开销售的技巧2、抓住顾客购买的心理与解除顾客心中的疑虑3、以顾客的未满足需求作为触动点4、能够直接刺激顾客产生购买行为5、企业品牌形象与产品独特卖点的诠释6、培养门店员工与顾客沟通的策略与方法第三步：设定流程节点管理目标（过程管理）过程管理是结果管理的关键通道如果不对过程管理设定目标进行约束则完全不能保证结果的圆满性。某美容连锁企业在进行销售管理的时候整个企业上至负责人下至销售执行均以最终结果的数字衡量导致最佳销售时机丢失销售过程中的薄弱环节越来越弱；结果是无论多么强化或纠结销售人员最终的结果每个店面的营业额长期以来低迷徘徊在始终无法突破的节点左右。第四步：销售过程问题点的及时解决制定销售流程和节点管理目标的目的便是及时发现并分析销售业绩的问题所在以系统化的数据汇总与跟踪使店长或销售管理者很清晰地知道问题的所在、病症的所在最重要的是有效及彻底的解决。这是销售管理的最终目的