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基于客户导向的商业银行服务营销模式研究——以邮储银行为例
摘要：随着市场竞争的加剧，商业银行需要采用客户导向的服务营销模式，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。本文以邮储银行为例，探讨了基于客户导向的商业银行服务营销模式。首先，分析了邮储银行的客户群体和竞争环境，然后详细介绍了邮储银行的客户导向服务营销模式，包括客户分层、产品策略、营销推广和客户服务等方面。最后，提出了建议，指出商业银行应注重客户需求，不断创新服务模式，提高客户满意度。
关键词：客户导向；商业银行；服务营销；邮储银行；客户满意度
一、引言
随着金融市场的快速发展和竞争的日益激烈，商业银行需要在服务营销方面进行不断的创新。客户导向的服务营销模式是商业银行提高客户满意度和忠诚度的重要手段。客户导向的服务营销模式是一种以客户需求为中心的营销模式，通过深入了解客户需求，为客户提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度，从而实现商业银行的可持续发展。
邮储银行是中国邮政储蓄银行股份有限公司的简称，是中国第一家信托类商业银行。邮储银行的业务范围包括储蓄、贷款、支付结算、资金清算、票据承兑和保险等。邮储银行在服务营销方面采用了客户导向的营销模式，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
本文以邮储银行为例，探讨了基于客户导向的商业银行服务营销模式。首先，分析了邮储银行的客户群体和竞争环境，然后详细介绍了邮储银行的客户导向服务营销模式，包括客户分层、产品策略、营销推广和客户服务等方面。最后，提出了建议，指出商业银行应注重客户需求，不断创新服务模式，提高客户满意度。
二、邮储银行的客户群体和竞争环境
1.客户群体
邮储银行的客户群体主要包括有较低收入和较少金融知识的人群，他们往往需要简单的金融产品和便捷的金融服务。此外，邮储银行的客户群体还包括了中国乡村地区的大量人口，这些人口相对地区城市化水平较低，银行的服务也相对较少，因此，邮储银行在这一客户群体中占有了较大的市场份额。
2.竞争环境
随着市场竞争的加剧，邮储银行面临着来自各家商业银行和其他金融机构的激烈竞争。邮储银行的竞争优势在于其强大的网络覆盖和良好的客户口碑。然而，其他商业银行和金融机构也在不断提高服务质量和客户满意度，加大营销力度，以争夺客户。
三、邮储银行的客户导向服务营销模式
1.客户分层
邮储银行采用了客户分层的策略，将客户分为企业客户、个人客户和特殊客户等。不同客户群体的需求不同，邮储银行针对不同群体推出针对性产品，以满足客户需求。
2.产品策略
邮储银行在产品策略方面注重创新，不断推出新产品，以满足客户需求。例如，邮储银行推出了个人小额贷款和无担保贷款等产品，方便客户快速获取贷款。同时，邮储银行也注重金融理财产品推出，为客户提供高收益的理财产品。
3.营销推广
邮储银行在营销推广方面注重客户需求的挖掘，通过了解客户需求，制定营销策略。例如，邮储银行通过短信、微信、电话等方式，向客户推送个性化的产品和服务信息，提高客户知晓度。
4.客户服务
邮储银行在客户服务方面注重提高客户满意度。邮储银行在各个网点设置了客户服务中心，提供全天候的客户服务。同时，邮储银行也设置了客服电话和在线客服平台，提供多种渠道的客户服务。
四、建议
1.注重客户需求
商业银行应注重客户需求，通过深入了解客户需求，提供更好的服务，提高客户满意度和忠诚度。
2.不断创新服务模式
商业银行应不断创新服务模式，推出符合客户需求的新产品和服务，提升竞争力。
3.提高客户满意度
商业银行应注重客户体验，提高客户满意度。商业银行应加大营销推广力度，增强客户亲和力。
五、结论
客户导向的服务营销模式是商业银行实现可持续发展的重要手段之一。邮储银行在客户导向服务营销方面做了很多工作，提高了客户满意度和忠诚度。商业银行应注重客户需求，不断创新服务模式，提高客户满意度。