商业银行柜面业务分流调查与思考——以农业银行南京某网点为例.docx

商业银行柜面业务分流调查与思考——以农业银行南京某网点为例
一、前言
商业银行是我国金融行业的主体之一，其柜面业务是面向广大客户提供现金存取、汇款、贷款、理财等基础金融服务的重要途径，是商业银行实现资金流动和经营收益的关键环节。然而，在现实生活中，由于柜面业务的繁琐、客户需求的多样化等因素，柜面工作人员常常面临业务量大、时间压力大、窗口排长队等问题，导致客户服务质量下降，客户满意度不高。因此，商业银行需要在柜面业务服务方面进行调查与思考，以提高客户服务质量，提高金融机构竞争力。
二、柜面业务分流的意义和方式
柜面业务分流是商业银行提高柜面业务服务效率的重要手段之一。通过柜员机和智能柜员等自助设备，实现客户自主办理部分柜面业务，减轻柜员的工作量，提高柜员效率，缩短客户等待时间，实现客户自主选择服务的目标。柜面业务分流具有以下意义：
1、提高客户服务质量。柜面业务分流可以让客户自助办理部分业务，减轻柜员的工作量，提高柜员效率，缩短客户等待时间，提高客户服务质量。
2、增加经营效益。柜面业务分流可以节约人力物力资源，减少人工服务的时间成本和直接成本，增加银行的经营效益。
3、提高客户黏性。柜面业务分流可以让客户更加便捷地进行银行业务办理，提高客户满意度和黏性，培养长期稳定的业务关系。
柜面业务分流的主要方式有以下几种：
1、自助存款、取款、查询等柜员机服务；
2、智能柜员等智能服务设备；
3、网银、电话银行、手机银行等线上服务。
三、农业银行南京某网点柜面业务分流的实际状况
农业银行作为我国重要的大型商业银行之一，其柜面业务分流情况也备受关注。笔者以农业银行南京市某网点为例，对该网点的柜面业务分流情况进行考察。
该网点主要的柜面业务分流设备有智能柜员和自助查询机。目前，该网点的智能柜员数量为3台，主要用于客户存取款、换钞、交费、转账等业务；自助查询机数量为6台，主要用于客户自助查询余额、明细、利息等信息。
根据调查，该网点的柜面业务分流服务水平较好，客户能通过自助设备自助办理部分业务，不需要过多地等待柜员的服务。同时，该网点柜员的服务态度较为亲切，能积极帮助客户解决业务办理中遇到的问题。但是，该网点柜面业务分流的普及率仍然有所欠缺，部分老年客户对自助服务设备不熟悉，需要柜员进行引导和操作指导。此外，该网点一些机器设备在使用过程中会出现较多故障，需要进行维修和更换。
四、提高柜面业务分流服务水平的建议
在当前商业银行竞争日趋激烈的大环境下，提高柜面业务分流的服务水平与质量成为了银行管理者需要重视和解决的问题。笔者认为，在实现柜面业务分流的基础上，下面有几点建议可以提高柜面业务分流服务水平：
1、加强设备的维护与更新。商业银行需要根据客户需求和业务处理实际情况，对柜面业务分流设备进行维护和更新，保障设备高效稳定地运行。
2、加强自助服务设备的推广和普及。商业银行需要通过广泛宣传和用户体验推广等手段，提高自助服务设备使用率，并加强客户使用教育，提高老年客户的自助服务意识。
3、优化柜员工作流程。商业银行需要优化柜员的工作流程，减少重复性工作，提升柜员的工作效率。同时，需要加强柜员的服务态度培训，提高柜员服务水平和客户满意度。
4、加强客户关系管理。商业银行需要通过加强客户关系管理，建立健全的客户档案管理系统，为客户提供更加个性化的金融服务，培养客户黏性和忠诚度。
五、结论
柜面业务是商业银行最为基础、最为重要的业务之一，柜面业务的流程和服务质量直接影响客户对银行的印象和信心，因此商业银行需要不断改进柜面业务服务水平，提高客户满意度和忠诚度。在柜面业务分流服务方面，银行需要加强设备的维护与更新、推广自助服务设备的使用、优化柜员工作流程、加强客户关系管理等多个方面进行深入开展，为客户提供更加便捷、贴心的金融服务，提高银行的服务质量和市场竞争力。