导医服务理念与技巧.ppt

服务理念和服务技巧课程内容介绍服务理念
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）
2、服务可以形成差异（一附院）
3、服务可以加深印象（豪华游艇）
4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）
5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）讨论（2）
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？

引起患者抱怨的导火索：
1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了
2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去
3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样
4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡
5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心
6、输液回血叫不到人现代医院提倡的服务理念——
1、‘没有病人就没有医院’
2、“一切以病人为中心”
3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）
4、“服务无小事”
5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）
6、“没有最好，只有更好”
第二部分服务技巧沟通技巧知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。
对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！（火车）
根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解2，温情传递
1）听诊器的传递（热）
2）缓解病人紧张心情（结扎）
3）温馨关爱（关节开刀—送花）
4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）
5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任
用“您能……吗？”以减少摩擦
用“你可以……”以婉转的方式说“不”）

6）用我（我们）来代替你
“你搞错了”“我觉得这里存在误解”
你本来应该这样做的。我们最好这样……7）用“你可以”代“不”
1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查
你可以在药房查到
2）王主任不在
你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边
8）用“我将要”
没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时
我们将要在半小时内到你病房去
倾听倾听注意事项倾听训练认识抱怨
我们需要患者的良好口碑
患者的抱怨代表对我们的信赖
患者是我们的衣食父母
患者的抱怨可以帮助我们发现问题
患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会

权威公司的数字统计：
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%
会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%
提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%
提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%
处理抱怨的步骤：
第一步：了解患者抱怨的原因

第二步：安抚患者不满的情绪

第三步：解决患者抱怨的问题
处理抱怨的理念——
先处理心情，再处理事情。

岗位形象建议
1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等

满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”
2、实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。

细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。
2、实行人性化的服务：
优化视觉感受：
蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。
橙色——消除抑郁
绿色——振奋心情
紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定
黄色——刺激食欲
棕色——加快术后病人的恢复

第三部分商务礼仪握手应该站立相握
握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手
顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
时间不宜过长，2—5秒即可
力度适中2、介绍礼：
（1）自我介绍
介绍工作单位、部门、职位、姓名等
（2）介绍他人
介绍时经常使用祈使句和敬语
把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士
把下级介绍给上级,把客人介绍给主人
把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行
把医院同事介绍给患者
3、名片礼仪：
双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。
对方人多时，应该从领导起依次交换名片。
注意名片的摆放位置
如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。四、电话礼仪
电话铃响三声之内接听电话
“您好”之后请报公司名称
接听电话时应该保持笑容
左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性
通话完毕让对方先挂电话
耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻
应熟知到达医院的任何一条交通路线
一