酒店VIP服务概述ppt课件.ppt

酒店VIP服务概述VIP的分类V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的安全、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。
V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬挂或张贴警敬词仪表恭候，同时借此衬托酒店的档次。V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式则随机而定。V4级，酒店重要的客人。是酒店VIP服务量广泛的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来华的外籍人士及专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根据自身的特点和顾客群的范围来确定自己的VIP对象，并采取不同的接待形式和服务规格，制定相应的服务方式和规范。
VIP的特征身份、地位、素质高服务质量要求高个性化服务需求高消费档次高
VIP服务特征高档、齐备有特色的硬件设施1、齐全高档的服务设备有的VIP客人是为了商务办公目的而来，因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯越酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和10CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插座。写字台上还有电话和网络的接口，客人在办公时，不用再到床头去接电话了。
酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色2、完善的信息系统
体贴、全面
个性化的服务了解VIP顾客了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服务的首要特征，他可以通过信息收集、档案的建立来实现。VIP管理者是在不断的尝试和寻找各种方式，以使VIP顾客拥有更加愉快的住店经历。
保持高效率的服务进行良好互通保持服务始终建立注重服务细节具有敏锐的洞察力建立互信互尊的关系良好的VIP服务的提供，需要依靠管理者和全体员工的共同努力。团队协作精神服务意识是VIP服务的先决条件。树立团队意识，就是要使每个部门的每位员工明确自己的地位。这样才能使部门之间密切合作、相互体谅，才能沟通信息，为客人提供优质的VIP服务。
VIP的作用和地位☆VIP服务效益——酒店利润金字塔的尖顶酒店应用“客人金字塔”区分客人是根据销售营业收入或利润等重要客人行为为基础的，他把客人群分为：VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四种类别：VIP客人VIP服务理念——酒店业新的竞争焦点具美国企业管理协会的调查报告中显示，企业80％的经济利益来自于4％的重要客人。同样的，仅占小部分数量的VIP可以为酒店带来极大的经济效益。为这些VIP客人提供VIP服务具有的优势不仅仅是在于获得较高的经济利益，同时更重要的是他们的下榻代表着酒店的世界品牌号召力。VIP服务手段——增强酒店市场竞争力全程服务一站式服务个性化服务增值服务VIP服务及管理的
发展趋势VIP理念的深入和完善酒店VIP服务人性化、特色化发展

例如拉斯维加斯主题酒店的设计及动作思路值得人们借鉴。增加VIP的个性化程度，许多酒店都从一下几个角度来实施：

1、树立酒店“大个性”的概念。在酒店的外观及功能上都围绕一个主题，即“大个性”。放大的文化符号渗透到酒店的每个层面。2、注重“各个个性”的处理。对酒店的外部环境、大堂、房间、餐厅、会议室等进行个性化的铺垫，让人处处感受酒店主题的不同表现形式。
VIP服务人员素质步步升高酒店VIP服务管理的发展趋势此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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