基于顾客感知的网约车顾客满意度测评研究的任务书.docx

基于顾客感知的网约车顾客满意度测评研究的任务书
任务书
一、研究背景与意义
随着网约车行业的快速发展，顾客对于网约车服务的满意度成为了一个重要的研究方向。顾客满意度是衡量顾客对于一项服务的整体满意程度的指标，对于网约车企业提供更好的服务、增加顾客黏性、扩大市场份额具有重要的意义。
目前，网约车行业虽然已经形成了良好的竞争格局，但是不同的网约车平台在服务质量、价格政策、车辆状况等方面仍存在差异。因此，研究顾客满意度，了解顾客对于不同网约车平台的感知，可以为改进服务提供参考，提高顾客满意度，增强竞争优势。
二、研究内容与目标
本研究旨在基于顾客感知，从顾客的角度出发，对网约车顾客满意度进行测评研究。具体包括以下内容：
1.对现有网约车平台的服务要素进行调研与分析，包括服务质量、价格政策、车辆状况等。
2.设计调查问卷，通过问卷调查的方式获取顾客对于不同网约车平台服务的感知。
3.运用统计分析方法，对问卷调查结果进行数据处理和分析，得出不同网约车平台顾客满意度的评价结果。
4.基于评价结果，提出改进建议，以提高网约车平台的顾客满意度。
研究目标如下：
1.了解现有网约车平台的服务要素以及顾客对于这些要素的重视程度。
2.评估不同网约车平台的服务质量，研究其对顾客满意度的影响。
3.分析顾客对于不同网约车平台的价格政策的感知，并研究其对顾客满意度的影响。
4.调查顾客对于不同网约车平台的车辆状况的感知，并研究其对顾客满意度的影响。
5.提出改进建议，以提高网约车平台的顾客满意度。
三、研究方法与流程
1.调研分析：通过文献研究、网约车平台数据分析等方法，对现有网约车平台的服务要素进行调研分析，并确定研究的指标体系。
2.问卷设计：根据调研结果，设计调查问卷，涵盖服务质量、价格政策、车辆状况等方面，以评估顾客对不同网约车平台的感知。
3.问卷调查：通过线上或线下方式，对一定数量的网约车顾客进行问卷调查，获取顾客的意见和反馈。
4.数据处理与分析：采用统计分析方法，对问卷调查结果进行数据处理和分析，得出不同网约车平台顾客满意度的评价结果。
5.结果分析与讨论：根据数据分析结果，进行结果的分析和讨论，探究不同服务要素对顾客满意度的影响。
6.提出改进建议：根据研究结果，提出改进网约车平台服务的具体建议，以增强顾客满意度。
四、预期成果
完成本研究后，预计将获得以下成果：
1.调研报告：对现有网约车平台的服务要素进行调研分析，形成调研报告并提出改进建议。
2.问卷调查结果：通过问卷调查，获取顾客对不同网约车平台的服务感知和满意度评价结果。
3.数据分析结果：运用统计分析方法，对问卷调查结果进行数据处理和分析，得出不同网约车平台顾客满意度的评价结果。
4.改进建议：根据研究结果，提出改进网约车平台服务的具体建议，以提高顾客满意度。
5.学术论文：将研究结果撰写成学术论文，并争取发表到相关学术期刊上。
五、进度安排
本研究将按照以下步骤和时间安排进行：
1.第一阶段（两周）：调研分析，收集文献资料，分析现有网约车平台的服务要素。
2.第二阶段（两周）：问卷设计，确定研究指标体系，编制调查问卷。
3.第三阶段（两周）：问卷调查，收集顾客调查数据。
4.第四阶段（两周）：数据处理和分析，得出不同网约车平台顾客满意度的评价结果。
5.第五阶段（两周）：结果分析与讨论，提出改进建议。
6.第六阶段（两周）：撰写研究报告、学术论文，进行修改和完善。
六、参考文献
[1]方宏晨.基于重要性-满意度分析与自适应神经网络的行业评价方法研究[J].华南师范大学学报:社会科学版,2015,47(4):91-99.
[2]刘聪聪,孔祥华.客户价值与顾客满意度的关系研究[J].科技经营管理,2013,(6):91-92.
[3]李民,温新民.服务定位对顾客满意度和忠诚度的影响研究[J].管理科学,2002,15(2):111-115.
[4]郑春霞,付文峰.顾客价值、满意度与忠诚度的关系研究[J].生态经济,2016,32(10):19-23.
[5]温新民,张慧明.基于顾客满意度评估的服务质量绩效评价[J].系统工程理论与实践,2007,27(11):59-63.