2011年山东十大霸王条款案例分析.doc

2011年全省十大不平等格式条款案例
1、菏泽某电信分公司利用合同格式条款免除自身责任排除消费者权利案
2、东营某房地产开发公司利用合同格式条款加重消费者责任案
3、济宁某汽车销售公司利用合同格式条款侵害消费者权益案
4、临沂某快递公司利用合同格式条款侵害消费者权益案
5、威海某担保公司利用合同格式条款排除消费者权利案
6、烟台某护肤中心利用合同格式条款侵害消费者权益案
7、德州某物业管理公司利用合同格式条款排除消费者权利案
8、淄博某婚纱影楼利用合同格式条款侵害消费者权益案
9、济南某装饰公司利用合同格式条款侵害消费者权益案
10、山东省某信息传播有限公司青岛办事处利用合同格式条款免除自身责任加重消费者责任案

案例一
菏泽某电信分公司利用合同格式条款
免除自身责任排除消费者权利案
一、违法行为基本情况：
2011年5月24日，我局依法对当事人开展经营活动中使用的格式合同进行检查，发现其在办理电信业务过程中与消费者签订的《中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议》存在侵犯消费者合法权利的情况。
经查：当事人在开展固话、移动及互联网业务时，均与消费者签订《中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议》，该协议甲方为用户，乙方为中国电信股份有限公司山东分公司。
协议第四条第（八）项内容为：“甲方同意乙方代收甲方向各SP（服务提供）商自主定制的SP相关费用。费用标准依据甲方与各SP服务商签订的服务协议执行。当甲方与SP（服务提供）商对资费出现争议时，由甲方与SP（服务提供）商协商解决，乙方予以协助。”
协议第七条第（一）项内容为：“甲方应妥善保管自己的移动电话终端及密码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，经初步核查确有问题的，可及时拨打客服热线10000或到乙方营业网点办理暂时停机手续，并向公安机关报案，乙方应积极配合公安部门调查相关情况。”
协议第八条第（一）项内容为：“……为改善网络通信质量，乙方可能会对网络进行扩容、调整、软件升级等措施，但因此导致甲方通信中断而造成的损失，乙方不承担任何责任”。
二、监督处理法律依据：
本案的焦点是，如何查找《中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议》问题并根据当事人的违法行为适用合适的法律、法规进行定性、处罚。
本局认为：1、当事人在经营中使用的《中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议》第四条第（八）项的内容侵犯了消费者自主选择服务的权利。
根据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定，当事人通过该条款的订立，将基础电信业务和增值电信业务一起捆绑收费，侵犯了消费者自主选择商品或者服务的权利，剥夺了其他经营者的公平竞争的权利。
2、该协议第七条第（一）项的内容免除了当事人依法应当承担的责任。
根据《中华人民共和国电信条例》第三十四条“……电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。”之规定，当事人应当在发现用户通信费用异常增长的情况下，尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。而不应该限定用户发现通信费用异常增长，拨打客服热线10000或到乙方营业网点办理暂时停机手续。
3、该协议第八条第（一）项的内容免除了当事人依法应当承担的责任。
《电信条例》第三十六条规定“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。”
三、监督处理结果
综上所述，当事人开展业务与消费者签订《中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议》的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（五）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（五）依法应当承担的其他责任。”及第十一条第（六）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:（六）消费者依法应当享有的其他权利。”之规定，构成违法行为。
根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻