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关于顾客不良行为的研究述评
顾客不良行为的研究述评
随着消费市场竞争日益激烈，各家企业竞相提高服务质量，以满足顾客需求和期望。但很多时候，即使企业尽力提供优质的服务，仍有一些顾客采取不良行为，如诋毁企业、恶意拖欠费用、散布虚假信息等，不仅损失企业利益，还给品牌形象造成了负面影响。因此，研究顾客不良行为成为了研究者们关注的焦点。本文就该主题进行一番探讨和辨析。
一、顾客不良行为的定义及分类
顾客不良行为指的是一般不被社会认可的消费行为，会对已经或即将接受该服务的个体、组织、市场及社会造成负面影响。根据研究者们的不同分类方式，业界将不良行为分为多类，本文根据其分类方式进行简要概述。
1、标准分类法
视角来源于企业的支付行为，分为以下三个类别：
a.恶意行为：指个人或组织在某个特定场合下明确的，故意侵犯到企业的权益的行为，目的是为了满足自己的利益。
b.残缺行为：指因客户的疏忽、不小心或不注意而产生的行为，比如支付不及时、未能按照约定事项及时完成业务等。
c.公开拒绝支付：表示顾客明确的或隐含的反对在某个特定时期或在特定条件下支付所应支付的费用。
2、非标准分类法
视角来源于服务过程的行为表现，分为以下四个类别：
a.不正当要求：顾客要求服务人员超出其职责范围的任务或者个人利益范围之外的辅助服务。
b.无效投诉：诉讼过程应该是为了解决冲突并减少经济损失的，而无效投诉亦即以其他目的为要求，比如诋毁品牌声誉等。
c.赖账：客户提供的有效支付方式不足以支付应付款项所导致的一种经济行为，有时赖账可能是早期的信任危机的表现。
d.破坏品牌：将思想、行为或生命提高到与品牌相等的尺度上，用失败者的心理进行中伤、威胁或行为激活。
二、影响顾客不良行为的因素
顾客不良行为的成因复杂，综合研究结果表明，一般分为以下几类：
1、个人行为的因素：
个人行为是不良行为的起点，比如个人因素包括：经验积累、情绪变化、稳定性、情感等。
2、服务质量的因素：
服务质量是指为顾客提高的一种满足程度，在提高顾客满意度的同时，降低顾客不良行为的发生概率。
3、系统复杂性因素：
这是指总体性别的复杂性，包括服务过程中的整个环境，如组织、社会、行业、法律等。
三、顾客不良行为的管理措施
对于企业而言，管理顾客不良行为有助于减少企业损失和提升品牌形象。因此，从管理方面入手也是至关重要的。
1、预防为主
如何预防顾客不良行为，是管理者需要思考解决的问题之一。主要有以下几个方面：
a.完全的服务体验：
提供完整的服务体验将有助于提供客户的满意度，顾客满意是预防不良行为的最有效的手段之一。
b.客户教育：
当顾客具有正确的消费行为观念，才会对企业产生忠诚度，能够降低不良行为的发生。
c.强制条款：
强制条款合理的设置，不仅有助于顾客行为更为良好，也有助于企业管理的改善。
2、应对为辅
尽管有所有预防措施，但不良行为还是难以避免，因此管理者应该灵活掌握应对方式。
a.优先理解：
在社交媒体上受到负面评价时，应该优先理解客户的观点，避免产生负面的言论。
b.及时处理：
发现不良行为，及时处理是最有效的方式，尽可能地恢复企业形象和经济损失。
c.教育客户：
在处理不良行为的过程中，要通过正确的方式教育客户，让他们意识到自己的不良行为的危害性，从而减少此类行为的发生。
四、结论
顾客不良行为行为是企业经营活动中的一种难以避免的现象，因此企业需要合理的预防和应对措施，以减少经济损失和品牌危害。在实践中，管理者应注重提高服务质量，加强顾客教育，设置强制条款，及时处理不良行为等手段来提高客户满意度和降低不良行为发生的概率。