公共礼仪培训中服务意识.doc

公共礼仪培训中服务意识
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。ﻫ服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表ﻫ所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：ﻫ(1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求.服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼．（2）经常修饰容貌．要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。ﻫ(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4)着装整洁.在工作岗位，服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整，纽扣要扣好。ﻫ2、服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:ﻫ（1)遇见宾客要面带微笑,站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜．说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了．（３)向宾客提问时，语言要适当,注意分寸．（4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。ﻫ(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰.即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声：“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。ﻫ(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。ﻫ(７）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会.对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生＂，有职务的称职务。ﻫ3、服务举止ﻫ服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:ﻫ(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠.（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等.(４）在工作时,应保持安静，做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起,请让一下",待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”，方可离去。ﻫ（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作.ﻫ4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人;先女宾,后男宾；先主要宾客,后其他宾客.(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。ﻫ(3)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来"。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。(二)质量意识ﻫ以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场,以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益,酒店服务质量好，受益多,社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大.可以说,酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。ﻫ1、服务质量的含义ﻫ服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素,即酒店的“硬件"因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2、服务质量的特性(１）功能性ﻫ酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店