汽车维修服务顾问接待培训课件.ppt

服务顾问应答技巧1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？5、为什么保养后不久又出现了问题？6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”13、为什么维修等待时间这么长？14、为什么维修保养费用这么贵？15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？17、年检我应该带什么东西？18、你们的使用手册上写着的3000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在2000公里，那我的车子有没有必要在2000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）19、问：“我怎么补办保修手册”？家庭作业......