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游客感知景区服务质量评价研究
一、引言
旅游业是经济发展的一个重要组成部分，也是人们生活质量不断提高的重要体现。然而，在旅游过程中，景区服务质量的好坏直接影响着游客的旅游体验，从而影响旅游地的口碑和经济效益。因此，如何提高景区服务质量、满足游客需求、提升游客满意度，已成为景区发展的当务之急。本文将从游客的角度出发，探讨如何对景区服务质量进行评价研究。
二、景区服务质量评价体系
景区服务质量评价体系是指通过对景区各项服务内容及相关环节进行监控、评估和绩效管理，从而达到提高景区服务质量、满足游客需求、提升游客满意度的目的。景区服务质量评价体系一般包括以下几方面内容：
1、服务设施
景区服务设施的好坏是游客满意度的重要因素之一。游客旅游过程中，需要便捷、舒适的停车、餐饮、住宿、卫生、娱乐等基础服务，如这些服务存在问题，不仅会影响游客好感度，也会对景区的口碑产生负面影响。
2、人员服务
景区服务人员的质量和态度直接影响着游客的旅游体验。景区服务人员应当具备专业知识和服务技能，并能够为游客提供优质、体贴的服务，提高游客满意度。缺乏素质高、服务好的工作人员会招致游客的不满，甚至会对景区形象造成损害。
3、服务流程
景区服务流程体现了服务过程的完整性，是服务质量的重要标志。游客在景区旅游过程中，需要遵照模式化、流程化的服务流程，其是游客旅游体验顺畅流畅的基础。由于服务流程环节复杂，如果服务流程设计不合理，则会影响游客的游玩效率，增加游客疲劳感。
4、服务管理
服务管理贯穿于服务设施、人员服务和服务流程之中，是承接景区服务质量的落实和监测的重要环节。景区服务管理需要贯穿于整个服务流程之中，并制定一整套规范、科学、创新的服务管理模式，来保障景区服务质量的持续改进和提升。
三、景区服务质量评价的方法和指标体系
景区服务质量的评价和监控可以采用许多方法和相应的指标体系，如意见反馈、投诉举报、问卷调查、现场实际学和服务指标分析等。其中，主要的方法包括：
1、意见反馈
景区未雨绸缪，通过各类意见渠道（如网络、电话、短信等）对游客的游览过程和服务进行监控和反馈，可以及时了解游客的期望和需求，发现问题并实时进行处理和改进。
2、投诉举报
景区在指定地点、时限内接受投诉举报，并能够及时跟进。由于游客投诉是景区服务质量与效益的直接反映，因此，对此种方式管理者需完全重视，并从根源上找出症结，寻求更好的改进方案。
3、问卷调查
沿用问卷调查对景区服务质量进行评价，是一种简单而全面的方法。问卷调查可以直接收集到游客对景区服务体验方面的意见和建议，洞悉他们对景区服务等方面的需求和期望，对景区的服务质量改进具有积极的、指导性的作用。
4、现场实际学
现场实际学包括对现场情况进行实时监控与检查，通过对游客现实情况的分析，评估景区服务质量。这种方法主要适用于旅游高峰期或节假日期间，要求必须以最快速度判断游客需求和问题，给予游客更好的服务，从而获得更好的体验和口碑。
四、景区服务质量评价的实践措施和效果
景区服务质量的持续增强需要依靠实际措施的改变和迭代。构建健全服务质量评价体系，应用合理评价方法和指标，对景区服务质量进行科学、全面、细致的监测和分析，识别出服务品质存在的问题和潜在的问题，及时为游客提供高质量服务，提升游客满意度和体验。
1、建立服务管理体系
景区服务管理体系应包含组织结构、服务流程、人员管理、设备设施管理、质量管理、客户满意度管理等方面，确立管理责任、规范服务流程、提升服务质量和客户满意度，是健全景区服务质量管理体系的重要保障。
2、完善服务收集和分析体系
在对景区服务体验和服务水平的评价过程中，收集、分析和处理游客提供的信息是必不可少的。新一代的各项信息技术在信息的获取、分析和利用方面发挥着重要作用。景区管理者需要合理的利用有关信息，通过分析数据，为提高景区服务质量提供有效的指导。
3、培训和产业发展
提高服务质量得益于服务员的技能，前台服务者必须接受专业的身体机能培训、知识讲解和服务技能培训等方面的发展。对于服务意识的培养以及建立可持续性的产业发展计划，也会对景区服务有积极的推动作用。
五、结论
作为旅游目的地和景区，服务质量对于景区的发展和经济效益至关重要。本文讨论了景区服务质量评价的体系和方法，指出应该从服务设施、人员服务、服务流程和服务管理等角度综合评价。在针对评价体系的具体实践中，景区管理者应制定科学合理的服务管理体系、建立完善的服务收集和分析体系、加强服务人员的培训和产业发展，从而规范景区管理、提高服务质量、增加销量和盈利。