占力冲-有效沟通-中华讲师网PPT课件.pptx

管理反馈的常见原则与误区为什么你不反馈？管理者不喜欢常见误区
1业绩很重要，激励更重要；
2自己无法以身作则，自然无法批评；
3平时有记录，秋后算总账；
4下属爱狡辩，一来二去不批评；
5大家都不容易，还是不要得罪人；
6大事化小，小事化了；为什么反馈没效果？案例描述性沟通防御反馈的基本原则坦率直接地反馈，不要兜圈子
面对面直接反馈，不要让他人带话摆脱先入为主的判断；

▪承认自己可能会误会；

▪给对方解释的机会；

张帆是化妆品销售公司的店长，林娜是销售店员。星期六上午，林娜销售过程中跟客
户当场吵了起来，引来很多客人的围观。张帆决定跟林娜谈一谈，下面是她们的对话：

张帆：林娜，虽然你销售业绩不错，但你可要改改你的脾气。
林娜：帆姐，那个客户太气人了，根本不尊重我们。
张帆：林娜，你的脾气我们也了解，做服务行业肯定要受点气的嘛。
林娜：帆姐，我们是服务行业没错。但客户无理取闹难道也忍着？
张帆：林娜，你要知道一个巴掌拍不响，肯定是你说什么把她惹恼了呗。
林娜：我没有！
张帆：有没有都没关系了。下次注意一点就好了，改改你的脾气。
林娜：帆姐，你也这么冤枉我？坦率直接、避免迂回暗示；

▪坦率直接地反馈，不要兜圈子；

▪面对面直接反馈，不要让他人带话；

▪包装坏消息；

上个月，林娜负责的早班团队销售业绩比晚班团队业绩差了近一半，卖场的管理人员还
反映店员在上班时间扎堆聊天。张帆决定利用吃午饭的时间提醒一下林娜，下面是她们的
对话：

张帆：林娜，最近怎么样啊，累不累？
林娜：嗯，蛮好的，早班客人不多不会那么累。
张帆：你们早班上个月的业绩还不错哦。听说还有个客人一次买了一万多？
林娜：嗯，那个客人挑了很久，我们都有点不耐烦了，没想到一下买这么多。
张帆：我昨天路过XX柜台时，那些店员都在聊天，客人自己在看样品。
林娜：是啊，简单聊两句也就算了，就怕说起来没完。
张帆：你知不知道晚班上个月的业绩？听说也不错哦！
林娜：哦，听说了，昨天交班的时候她们还说要请客呢。
张帆：哈哈，到时候我也去....

欧总：小伍，最近怎么样啊，是不是感觉工作很累啊？
伍平：嗯，还可以啦，不过也学了不少东西呢。
欧总：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？孩子那么小要多花时间陪陪他。
伍平：嗯，是比较忙一点。好在太太也比较理解，年轻的时候就是要多努力一点。
欧总：有没有觉得做销售的时候更得心应手一点？好像现在还没之前挣得多吧？
伍平：嗯，是比以前拿得少了，不过转到管理岗位，未来空间大一点；
欧总：有没有想过再去做销售，你肯定还是销售冠军！
伍平：欧总，公司是不是不想我管销售一部啊？
欧总：没有没有，公司看你孩子小收入又减少，怕你压力大啦。
伍平：谢谢欧总关心！不过没关系，我自己会处理好这些问题。

反馈，不要让他人带话描述而非判断

▪具体描述不足而非妄下判断；

▪客观描述后果，而非夸大或指责；

公司准备在张帆负责的卖场组织一次客户促销活动，公司让店长张帆跟市场部沟通后策划一个
促销方案，张帆很快准备好了策划方案并找到市场部丁总监沟通。

张帆：丁总，策划方案不知道你看了没有？有没有什么意见？
丁总：这个方案以前咱们没试过，太冒险了。你肯定没跟策划部沟通过！
张帆：不是啊，我沟通过了。
丁总：那你肯定没把我们的要求说清楚，这个方案风险很大你不知道吗？
张帆：我说的清清楚楚。我也知道有风险，但是我认为......
丁总：你以为？你以为什么？
张帆：我们往年用的方法都差不多，想给客户一些新鲜感，毕竟我们的品牌理念
就是年轻、激情和挑战自我。
丁总：你总是喜欢把事情搞得很复杂。

侧重表现而非品格

▪避免使用极端化和绝对化字眼；

▪反馈应基于工作而非私人生活；

坦率直接地反馈，不要兜圈子
面对面直接反馈，不要让他人带话分析原因寻找方法

▪反馈应基于分析原因的立场

▪给出建议或者引导员工解决问题

张帆：林娜，有些情况跟你沟通一下？
林娜：嗯，好的。
张帆：我看了上个月的业绩统计，早班团队的业绩只有晚班团队的1/2左右，这也是
今年以来早晚班业绩差距最大的一次。说实话，我很意外！
林娜：嗯，其实大家平时都很认真的，只是早班历来客人就比较少。
张帆：早班客人少这是事实，但上个月的业绩差距实在太大。我们得想想，有没有其
他的原因？
林娜：主要是上个月我们客单成交率不高，很多客人看了最后没买我们的产品。
张帆：哦，这是个值得注意的问题。为什么会这样？
林娜：有时候客人过来时，销售员在附近柜台聊天，客人一看人就走了。
张帆：如果我是客人，我看到没人肯定也会走开。
林娜：嗯，那我让大家上班的时候不要离岗，再者在给客人试用的时候主动热情一点，
介绍的详细一点。
张帆：对呀，我觉得这样肯定行。下午我组织大家开个会，