客户维护部维护原则.doc

客户维护部的工作流程
一、基本要求
有高度的工作热情、良好的客户服务观念和职业素养,熟悉公司经营内容与工作流程,掌握与客户沟通的基本技巧和方式，了解公司主营项目的基本知识,能就具体项目与客户进行顺利沟通。
二.目的
维护现有客户,提升客户服务质量,提高客户满意度和忠诚度,确保与客户合作的长期性和有效性．
三.工作流程

结算中心客户的消费信息客服维护部客户服务中心客户的咨询数据

根据客户的性质和销售额对客户进行分类，制定维护原则
正常维护咨询异议

制定维护计划，按客户维护原则受理客户咨询,解决异议，对投诉进行
（体见附１)进行维护，并填写初步的归类，分析原因制定改善，方案
上门拜访回执单(见附２)发给客户确认,并进一步跟进改善的执行情况。

跟踪改进,优化客户质量
会员管理部

附1：
社区店客户维护原则：
1。社区点维护人员门店分配比例及拜访。
（5千以下含)低约10％：每月实地拜访1次,电话回访数量不限
(5千－2万）中低约45%:每月实地拜访2次，电话回访数量不限
(2万－5万)中约２8%:每月实地拜访１－2次，电话回访数量不限
(５万-10万)中高约1３％：每月实地拜访１次，电话回访数量不限
(10万以上)高约4%:每月实地拜访1次,电话回访数量不限
月上门拜访次数在2次及以上的社区店,２次维护间隔在10-１5天为宜。
２。责任分配按照现行三个计算:发票发送专员兼维护人员１人,维护人员２人。
工作任务分配:
１）发票发送专员主要负责所有社区店的发票配送工作,并负责10％的客户的维护。
2）普通维护专员每人负责45%的社区店维护。(2人合计约90%)。
3)社区店数量增加时，负责送发票的维护人员所维护的社区店比例将减少。
3。发票配送办法
郊区偏远地区:以若干个社区店为一个区域,在其中心位置选择一家社区店做为发票配送中转站,配送人员只需将发票送至该社区店后通知其他在该区域内的社区店自行领取。发票及登记办一律用大信封封好，并在信封封面上写上社区店信息，领取时需核对.
市区:在市区范围内的社区店如无特殊情况则由配送人员统一领取并发送。如未遇店家来电索要发票的情况，发票配送工作,均在每月15日（暂定)开始发送,配送比例按照10%分配,且尽量遵循该分配比例以避免充值量大后的发票缺口.
注：部分发票需求度不高的社区店可暂时不纳入发票配送范围。
4。流失、需观察客户判定规则
流失:卡内余额少于50元,且连续3天没有充值消费记录的社区店。
观察:卡内余额在5０—200元间且连续2日没有充值记录，或卡内余额充足2日内无消费记录。
组长(）每天需抽出一定时间，查询前一日的观察客户及个别非正常客户,如此类客户有流失倾向则需引起重视并上门拜访。
5．新激活用户拜访
新签社区店激活后,负责该区域的维护人员需在3个工作日内上门拜访。
6.社区店信息核对
维护人员进行实地拜访时,除了了解社区店使用情况、建议等，还需仔细校对社区店登记信息，如有变动需及时报备文员跟新。(保证信息的完整）,
7。拜访记录
所有的上门拜访，都需填写拜访调查表，并由店家填写日期及签字(以上两项如由维护人员自行填写视为无效）.维护人员需将拜访原由（包括送发票,一般拜访、活动宣传、物料发放等）填写在“其他”栏中。
发票配送人员：亦需填写回执单,除填写并核对店家信息外，须在“其他”栏处填写上门原因如“送发票”,如店家没有特殊意见和情况，意见栏目可不填写。
维护人员:处完整填写回执单外,若顺带送发票，须在“其他”栏处填写上门原因如“送发票”.
８、拜访抽查
每月，将对各维护人员的维护情况做抽查，在每人分配到的社区店中取一定比例的社区店进行抽查,抽查工作有网站运营部负责人进行。
附２:
社区店上门拜访回执单
维护人员：社区店名称联系电话社区店地址联系人周边小区其他平台

存在问题处理办法特卖场关注度建议门贴、宣传单其他被拜访人签字（代签无效）时间
(代签无效)