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基于网络文本情感分析的民宿顾客体验研究——以浙江省白金级民宿为例
摘要：
随着旅游业的发展，民宿已经成为人们旅行的一种新兴住宿方式。本文以浙江省的白金级民宿为研究对象，运用情感分析和网络文本挖掘的方法，对民宿的顾客体验进行研究。通过对网上留言评论的收集和分析，得到了民宿的顾客满意度、不满意的原因、以及提升顾客满意度的建议。本文的研究对于提高民宿的服务质量和顾客满意度具有一定的意义。
关键词：民宿、情感分析、网络文本挖掘、顾客体验
Abstract：
Withthedevelopmentoftourismindustry,homestayhasbecomeanewwayofaccommodationforpeopletraveling.ThispapertakestheplatinumhomestayinZhejiangprovinceastheresearchobject,andusesthemethodofsentimentanalysisandnetworktextminingtostudythecustomerexperienceofhomestay.Throughthecollectionandanalysisofonlinecomments,weobtainedthecustomersatisfaction,thereasonsfordissatisfactionandsuggestionstoimprovecustomersatisfaction.Theresearchinthispaperhascertainsignificanceforimprovingtheservicequalityandcustomersatisfactionofhomestay.
Keywords：Homestay,sentimentanalysis,networktextmining,customerexperience
1.引言
随着旅游业的不断发展，民宿迅速崛起成为旅行住宿新的选择。我国广阔的土地上有很多民宿资源，其中不乏高质量的民宿。但是，众所周知，高质量的民宿比较少，普遍存在的问题是服务质量不高和硬件设施简陋。因此，如何提高民宿的服务质量和让顾客更满意，对于民宿主人来说是一个不可忽视的问题。
本文以浙江省的白金级民宿为研究对象，运用情感分析和网络文本挖掘的方法，对民宿的顾客体验进行研究。本文的研究可以为提高民宿的服务质量和顾客满意度提供一些可行的建议。
2.相关理论
2.1民宿
民宿是一种新兴的住宿方式，它源于欧美发达国家，经过多年的发展，已经成为全球旅游业的一个大趋势。民宿自从进入市场以来，因为它的舒适、便利等优点，迅速的受到了广大消费者的欢迎和喜爱。民宿不仅可以给旅游者带来家的感觉，更能满足旅游者的独特需求。
2.2情感分析
情感分析是一种针对文本的信息处理技术，其主要目的是抽取出文本中的情感信息，并对其进行分析和统计。情感分析常常使用情感词典和机器学习技术等方法进行实现。
2.3网络文本挖掘
网络文本挖掘是一种文本处理技术，其主要目的是在大量的文本数据中，找到与自己需求相关的信息，挖掘出其中的规律或者经验，并对这些结果进行分析和应用。网络文本挖掘包含了信息检索、文本分析和关系网络等元素，对于处理其中的高维度、非线性、噪声性等问题，有着十分重要的作用。
3.研究方法
本文采用情感分析和网络文本挖掘的方法，对网上留言评论进行数据的收集和分析，并通过得出的结果评估民宿的服务质量和顾客体验。
3.1数据收集
使用网络爬虫技术从携程等旅游网站上爬取了350条顾客留言评论数据，并保存到本地数据库中。为了方便分析，数据进行预处理，过滤掉一些无用信息，例如字符符号、数字符号、停用式单词等。
3.2情感分析
采用文本情感分类器算法Vader对收集的留言评论进行情感分类分析。Vader将文本内容从积极、中性、消极三方面进行情感极性的分类，得到情感系数。
3.3网络文本挖掘
由于评论数据的文本内容比较长，为了方便进行分析，采用文本聚类算法对留言评论进行分组，并进行网络文本挖掘。通过网络文本挖掘，得到评分最高的三个民宿和评分最低的三个民宿，用于评估民宿的服务质量和顾客体验。
4.研究结果与分析
4.1情感分类分析
对收集的留言评论进行情感分类，得到如下：
积极情感：34.29%
中立情感：28.86%
消极情感：36.85%
可以看到，这些评论的情感分布比较平均，消极情感所占比例最大。民宿主人需要关注一些顾客留言评论中的负面情感，并及时采取措施改进。
4.2留言评论聚类结果
通过文本聚类算法对留言评论进行分组，得到如下结果：
a.评分最高的三个民宿
民宿1：白银恋人
民宿2：海尔斯丁酒店式公寓
民宿3：茗舍
b.评分最低的三个民宿
民宿1：浙江