基于AHP的客户价值综合评价体系研究.docx

基于AHP的客户价值综合评价体系研究
随着市场竞争的加剧，企业必须越来越关注客户价值从而实现可持续发展。客户价值是客户对产品或服务金额以外收到的整体心理和行为反应的评估，通俗地说就是客户购买产品或服务时获得的实际效益。因此，企业需要建立客户价值综合评价体系，以更加准确地衡量和提升客户的价值感知和满意度。
层次分析法（AHP）已经被广泛的运用于多个领域，其中就包括客户价值评价。该方法可以较为科学地量化各个因素的相关权重，从而更好地分析和决策。基于AHP，建立的客户价值综合评价体系可以充分综合不同维度对客户价值的影响因素，从而更好地协调企业与客户之间的利益关系。下面，分以下几个方面阐述一下基于AHP的客户价值综合评价体系研究。
一、AHP基本原理
AHP是由美国学者托马斯·赛亚特里（ThomasL.Saaty）提出的，在进程分析中，主要用于定性和定量客观化的分析方法。AHP主要思路是将整个复杂问题进行分层、分类、测度，由此形成一个基于统计因素和层级结构模型的、用来进行权重计算的多层次决策模型。在使用AHP进行分析之前，首先需要定义待分析的问题，然后在模型中定义层次结构，最后在层次结构中确定评价因素、评价指标以及其权重。相对于其他的分析技术，在同等时间内更快、便捷、准确。
二、AHP客户价值综合评价体系
1.客户价值评价因素
对于客户价值评价因素，主要可以考虑从顾客作为一个整体、产品的品质、产品的价格、产品的服务、顾客的满意度、声誉等角度来进行分析。其中，美国著名管理大师菲尔普斯（Phillips）曾经提出过NPS（NetPromoterScore）模型，在客户价值评价中，如果一个客户愿意介绍公司或产品给他的朋友，那么该公司或产品的推荐度得分就高。因此，在考虑客户价值评价因素时，可以将NPS作为一个重要的参考因素。
2.客户价值评价指标
定义好评价因素后，就需要在不同维度下进一步细分评价指标。在客户价值评价指标中，可以考量诸如客户活动、忠诚度、重复消费、品牌影响、产品可靠性、满意度、再次购买意向、关键事件、避免因素、客户生命周期等多种维度，然后通过挖掘客户信息、了解客户需求，进一步细化和确定不同维度下的具体评价指标。
3.AHP客户价值综合评价体系
构建AHP客户价值综合评价体系，首先需要定义层次结构，将因素和指标从总体到细节进行分层、分类，然后对每个因素或指标确定其所占的比重和权值。最后，还需要结合各个细节指标的权值，制定最终的评估方案，实现整个客户价值综合评价体系的完整性。
三、旅游业的客户价值综合评价体系实例
在旅游业中，客户价值充满着极大的不确定性和多元性，有多种因素和维度来影响旅游客户体验和满意度，如旅游景点的环境、价格、体验、便利、服务质量等。这些因素和维度在旅游业中的重要程度不同，影响旅游客户的选择和满意度。因此，在旅游业中，建立基于AHP的客户价值综合评价体系，可以更加准确的衡量和提升客户的价值感知和满意度。
以下是旅游业客户价值综合评价体系的三个层次：
第一层：预订旅游产品
第二层：客户需求、旅游景区、价格和服务/设施
第三层：对应各旅游景区的服务质量、口碑、产品和服务特点，价格等核心指标
综合以上三个层次，在对不同维度的因素和指标进行量化分类之后，建立基于AHP的旅游业客户价值综合评价体系。通过科学建立综合评价体系，旅游企业可以更好地了解旅游客户的需求，进而优化旅游景区的管理和旅游产品的质量，提高旅游客户的满意度和忠诚度，进一步增强企业的市场竞争力和盈利能力。
四、结论
客户价值综合评价体系的建立，对于企业提高市场竞争力、稳定、发展能力、优化资源配置以及提高整体价值有着重大作用。随着市场环境的变化和企业自身的不断发展，基于AHP的客户价值综合评价体系可以不断完善，以更好地适应市场和客户的需求，推动企业的可持续发展。