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呼叫中心人工业务工作流管理平台设计与实现的中期报告
一、项目背景
随着市场竞争的不断加剧，各行各业都在不断提高服务质量和效率，进而提升客户满意度。呼叫中心作为提供客户服务的重要组成部分，其效率和服务质量也受到了越来越多的关注。而人工业务的管理对于呼叫中心的运营也是至关重要的一环。
传统的人工业务管理模式，往往是以人为中心，运营管控力度不够，考核和监管不够严格，导致客户服务的质量和效率难以提高。因此，我们需要一种基于系统化管理的新型人工业务管理模式，来提高人力资源的运用效率和服务质量，并增强考核和监管的力度。
二、项目目标
本项目旨在设计和实现一套呼叫中心人工业务工作流管理平台，主要实现以下目标：
1.通过自动化流程管理，提高人力资源的运用效率。
2.通过实时数据监控，提高客户服务质量和效率。
3.通过考核和监管的强化，提高工作绩效。
三、项目实现
1.系统框架
本平台采用B/S架构，前端基于React技术栈，后台采用SpringBoot+Mybatis实现。数据存储采用Mysql数据库。
2.功能模块
本平台包含以下主要功能模块：
（1）呼叫中心数据管理模块：管理呼入呼出数据、工作时间、客户信息等数据，实现自动化流程管理。
（2）客户服务监控模块：通过实时数据监控客户服务的质量和效率，提供数据报表并实现数据可视化。
（3）绩效管理模块：针对工作人员，实现工作任务、工作时间、工作效率等数据的考核和监管。
3.具体实现
（1）呼叫中心数据管理模块
此模块主要实现呼入呼出数据、工作时间、客户信息等数据的管理和自动化流程管理。通过系统的计算和分析，对工作人员的工作状态和工作量进行调度和分配，提高人力资源的运用效率。
（2）客户服务监控模块
此模块通过实时数据监控客户服务的质量和效率，提供数据报表并实现数据可视化。具体包括客户满意度、服务时长、呼叫量等指标的实时监控，并提供数据报表和图表展示，便于管理人员对客户服务的质量和效率进行评估和监管。
（3）绩效管理模块
此模块针对工作人员，实现工作任务、工作时间、工作效率等数据的考核和监管。通过对工作量、工作效率、任务质量等指标的评估，实现对工作人员的考核和监管，促进工作人员的自我管理和提高工作绩效。
四、项目总结
本项目实现了一套基于系统化管理的呼叫中心人工业务工作流管理平台，通过自动化流程管理、客户服务监控和绩效管理的强化，提高了人力资源的运用效率和服务质量，增强了考核和监管的力度。
同时，本平台的数据可视化展示也为管理人员提供了便捷的数据分析和评估手段，有助于提前发现潜在问题和优化存在的问题，进而提升客户满意度和业务竞争力。