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雇佣关系对知识型员工服务创新行为的影响机制研究
摘要：
在知识经济时代，知识型员工对于企业服务创新至关重要。然而，雇佣关系对知识型员工服务创新行为的影响机制仍不够清晰。本文基于社会交换理论、情感劳动理论及心理所有权理论，分析了雇佣关系如何影响知识型员工的服务创新行为。研究发现，雇佣关系中的信任、同情心和控制感感能够增强员工的服务创新行为，而压迫感、不平等感和依赖感会削弱员工的服务创新行为。咨询、开放的沟通和提供学习机会等管理措施可以增强企业与知识型员工之间的信任和情感联系，从而提高员工的服务创新行为。
关键词：知识型员工；雇佣关系；服务创新行为；社会交换理论；情感劳动理论；心理所有权理论
1.引言
在现代经济生活中，知识型员工扮演着至关重要的角色。他们不仅负责组织知识、创新和服务，同时也是公司创新能力、公司竞争力、公司发展的最核心的因素之一。服务创新行为指的是知识型员工为提高服务质量进行的革新行为。经过近些年的研究，已经初步认识到了雇佣关系对于员工服务创新行为的影响，但是对于影响机制还不够清楚。
2.文献综述
2.1知识型员工服务创新行为的研究
服务创新行为，指的是基于对知识和技能的应用而进行服务创新的行为。知识型员工作为服务创新的核心，在服务创新中发挥着重要的作用。Nahapiet和Ghoshal(1998)提出了一个社会资本理论，认为员工的知识和技能可以视为一种社会资本。而社会资本可以在员工间、员工和客户之间、员工和合作伙伴之间等多方面生产和交换。刘敏(2019)指出，知识型员工对组织创新好处是显而易见的，知识型员工服务创新的表现和结果都受到社会、技术和组织等多种因素的影响。
2.2雇佣关系的研究
雇佣关系是指雇员和雇主之间建立的关系，它和服务创新行为之间的关联性也已经引起学者们的广泛关注。Rousseau(1995)提出了一个心理社会契约的概念，指雇佣关系是一种双方约定的享有各自权益和责任的协定。获得感知控制、工作条件、组织承诺等方面满足的员工表现出与组织的紧密联系和承诺感。而获得感知控制、工作条件、组织承诺等方面不足的员工则可能表现出对于雇主的不信任和反感，乃至于流失。因此，如果想要提高服务创新行为，必须对雇佣关系进行良好的管理。
3.雇佣关系如何影响知识型员工服务创新行为的机制
3.1社会交换理论的视角
社会交换理论认为，一份关系中，两个人或组织之间的资源交换可以产生足够的影响力来维持关系。在雇佣关系中，公司给员工提供薪资、奖励、福利等物质奖励，员工则提供工作时间、知识和技能等物质资源。在知识经济时代，公司和知识型员工之间可能还有更多非物质资源的交换，例如关于赞赏、承认和个人成长的反馈。这种双向的资源交换关系，能够增强企业和知识型员工之间的信任，对于服务创新行为至关重要。
3.2情感劳动理论的视角
情感劳动理论强调了工作本身带来的情感反应、情绪体验以及合同中的职责任务所产生的需求。在雇佣关系中，雇主应本着人性化管理的原则，珍视每一位员工的个性化需求和情感价值。当员工觉得自己得到了足够的情感上的关注和支持，他们会感到被尊重地对待，在工作时会更加容易投入，从而创造更多的价值。反之，如果员工感到缺乏情感上的支持，压力过大和受到不公平待遇，会影响到他们的创新能力。因此，雇佣关系中的情感连接可以促进员工的服务创新行为。
3.3心理所有权理论的视角
心理所有权是由Brockner(1988)提出的，指的是个体对某一物品、领域或工作的心理控制感。在雇佣关系中，员工对于自己的工作、知识和创新想法有一种心理控制感。如果感觉到这些资源被限制、困扰或剥夺，他们就会感到压迫和依赖，而不容易激发创新的灵感。反之，若组织管理者支持员工的想法、提供学习机会、并有意识地表现出对他们的信任，就可以增强员工的心理所有权感，从而更有助于他们提供创新的菜单。
4.如何加强企业与知识型员工之间的联络，促进服务创新行为
4.1信任与诚信
提高企业和知识型员工之间的信任，是促进创新行为的关键。在雇佣关系中，企业可以提供透明的工作机制和公正的业绩评价制度，让员工感到自己受到公正的待遇。此外，企业也可以在向员工传达组织的目标以及业务战略时，通过透彻的沟通并认真倾听员工的意见，增强员工对于组织的信任。
4.2情感联系与支持
情感联系和支持是强化企业和知识型员工之间情感联系的重要手段。企业可以开展例行性的心理健康辅导，鼓励员工参加社会活动，且必要时对员工的个人生活进行关心。在工作场所中，应给予员工必要的尊重和尊严，提高员工与企业之间的情感联系。在企业文化中，应鼓励员工积极参与到组织价值观的制定过程中，让员工感到自己的价值得到了承认和尊重，从而能够更好地促进创新行为的产生。
4.3学习支持
知识型员工除了需要和企业之间的信任和情感联系之外，还需要认为自己的技能继续得到提升