铁路旅客运输服务讲稿（一）.doc

免责声明：图文来源于网络搜集版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益请作者与本上传人联系我们将及时更正删除。铁路旅客运输服务讲稿四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。2、服务质量问题的民事责任分为和两种。3、旅客车票和包裹票是具有的合同或者合同的组成部分。4、候车室内的温度冬季不低于℃夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合gb/t9672的规定冬季℃、夏季℃。5、列车晚点要及时通告超过时向旅客、货主道歉以上的车站站长要通过广播道歉并积极做好服务工作。6、广播部干扰正常旅客休息后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。7、宿营车备品摆放卧具、干净整齐乘务员使用铺位。8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。10、列车始发和进入夜间运行时做好旅客掌握和旅客到站。11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。（）5、根据客流要求中等以上的车站设置软席候车室。（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。8、开行间隔时间大旅客在车站滞留时间短旅客就越方便。简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。2、如何理解全面质量管理的含义。3、客运职工职业道德有哪些。4、旅客运输产品的质量指标指哪些。（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下始发列车应在开车前40min开始检票过路车在列车到站前20min开始检票。2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待主动关心减轻其乘车心理压力。3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆旅客非富即贵因此对服务的要求主要体现在物质方面。5、对于旅客投诉可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。8、由于心境只能维持较短的时间所以人的心境对行为的影响相对也比较短。9、环境和教育是能力发展的外部条件而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应会导致工作能力减弱。11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能它能减低情绪冲突。12、检票前清理站台安排上要先重点、后团体、再一般。13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”干净利落有条不紊进行操作。简答题：1、基本十字礼貌用语是什么。客运服务人员在工作中的举止要求是什么。2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。3、铁路旅客服务期望的类型有哪些。4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义。（三）第三次作业填空题：1、用什么样的指导服务活动对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。2、在买方市场企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。3、在处理与旅客的矛盾时要从和多争取的角度考虑不应该旅客不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。4、为顾客利益着想是企业营销的使顾客满意是企业营销的。5、站车广告要安全牢固不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。6、一旦查到危险品应保持的心态严格按及时果断处理不要蛮不讲理更不要。7、车票是售票窗口是的前沿阵地。售票员简单的和简单的要让每一位旅客抱着希望而来带着而去